Искусство удержания клиентов

Все говорят о привлечении новых клиентов: запускай рекламу, проявляй креативность и затем делай это снова. Это, безусловно, хороший совет. Однако в этом стремлении легко упустить из виду «ветеранов». Не допускайте этой ошибки, потому что именно они — ваша надежда и постоянный доход. В этой статье мы рассмотрим способы удержания клиентов.

Почему необходимо удерживать клиентов?

• Это экономически выгодно. Задумайтесь, как много сил вы потратили на генерацию идей. А теперь подумайте о затратах на их реализацию. Оказывается, сохранение лояльных клиентов обойдется вам в пять раз дешевле, чем привлечение новых — так гласят данные.
• Работать с лояльной аудиторией проще. Скажем очевидное: если клиент вами доволен, он останется с вами. Никаких дополнительных рекламных кампаний не потребуется. Клиент, удовлетворенный качеством услуги, будет рекомендовать вас знакомым и друзьям, а также оставит положительные отзывы.
• Для сервисов удержание клиентов — ключевой элемент успеха. Представьте, что вы владелец платформы подобной Netflix. Что будет, если пользователи подпишутся только один раз? Прибыль упадет. Это же актуально для мобильных приложений, рассылок и других сервисов. Сервис-ориентированные компании всегда нацелены на удержание своей аудитории.
• Недовольный клиент — ваша утрата, но выигрыш для конкурентов. Заботьтесь о своих клиентах, иначе они уйдут к конкурентам. В условиях жесткой конкуренции каждая мелочь имеет значение. Прислушивайтесь к обратной связи, адекватно реагируйте на критику и оперативно решайте проблемы. Таким образом, вы не только заработаете благодарность, но и сохраните своего ценного клиента.

Советы по удержанию клиентов

• Будьте на шаг впереди.
  Многие пользователи не делятся своим недовольством открыто — они просто покидают сайт или приложение. Поэтому важно демонстрировать свою заботу и внимание заранее. Предложите пользователю мини-опросы или вопросы о том, насколько удовлетворены они вашим сервисом. Например: «Нашли ли вы все, что искали?», или «Есть ли предложения по улучшению нашего сервиса?».
• Заботьтесь о тихих клиентах.
  Говорящие и активные клиенты не всегда являются наиболее платежеспособными. Тем временем, те, кто молчит, могут быть готовы к покупкам. Чем больше вы проявляете заботу о всех своих клиентах, тем меньше вероятность конфликтов и недопонимания.
• Не делайте акцент только на скидках.
  Постоянные скидки и акции могут разбаловать клиентов и даже утратить свою привлекательность со временем. Некоторые пользователи даже могут использовать скидки как «ловушку», притворяясь, что уходят, чтобы получить скидку в ответ на свое «недовольство». Вместо этого сосредоточьтесь на качестве услуги и взаимодействии с клиентами.»

Стратегии удержания для физических товаров

• Не забывайте о товарах в корзине. Отсылайте напоминания о них на электронную почту или через мессенджеры. Используйте привлекательные и яркие тексты, чтобы не терять внимание клиента. Уведомляйте о снижении цен или ограниченности товара, но не перегружайте покупателя информацией.
• Внедрите список желаемого. Дайте возможность клиентам отметить товары, которые они хотели бы приобрести в будущем. Регулярно напоминайте им о их выборе, а также предложите возможность делиться списком с друзьями и родственниками — это может привлечь новых клиентов.
• Сообщайте о новинках. Поскольку клиенты не могут постоянно отслеживать ассортимент, уведомляйте их о появлении интересующих их товаров, особенно тех, которые были добавлены в избранное.
• Благодарите своих лояльных покупателей. Разработайте программу лояльности, где постоянные клиенты будут получать бонусы. Это может включать в себя специальные скидки, подарки, доступ к эксклюзивным предложениям или бесплатную доставку.

Стратегии удержания для виртуальных товаров

• Осуществляйте привлекательные рассылки.
  При покупке онлайн-курсов, предложите клиентам дополнительные материалы: бесплатные статьи с полезными советами, интересные факты или вдохновляющие цитаты, соответствующие интересам покупателя.
• Запустите собственный блог.
  Создайте уникальный контент, который мотивирует пользователей регулярно возвращаться на ваш сайт. Будь то особенная атмосфера сообщества или эксклюзивные статьи — основная задача сделать ваш сайт незаменимым для посетителей. Это увеличит вероятность повторных покупок.
• Предлагайте дополнительные материалы.
  Если у вас есть курсы по изучению языка, рекомендуйте связанный с ними контент. Например, продвинутый курс с акцентом на профессиональную лексику. Удовлетворенный вашим продуктом клиент скорее всего захочет продолжить обучение.

Заключение

Удержание существующего клиента требует меньше усилий и средств, чем привлечение новых. Плюс, лояльный клиент может рекомендовать вас другим, распространяя положительные отзывы. Наличие таких преданных клиентов значительно улучшает вашу репутацию.