RU
EN
Узнать отношение клиентов к вашему продукту помогает показатель NPS: насколько пользователи довольны качеством, почему они не уходят к конкурентам и так далее. Рассказываем подробнее про показатель NPS: как его рассчитать, какие маркетинговые мероприятия проводить для получения данных и как увеличить индекс пользовательской лояльности.
Для чего нужен NPS
Показатель лояльности клиентов, или NPS, является одним из важных инструментов, которые используются бизнесом для измерения уровня удовлетворенности клиентов и оценки эффективности своих стратегий. NPS основан на том, что клиенты, которые более лояльны к бренду, склонны к тому, чтобы рекомендовать его своим знакомым и друзьям. Высокий уровень NPS свидетельствует о том, что компания не только обеспечивает качественный продукт или услугу, но и создает положительный опыт для клиентов.
Использование NPS помогает бизнесу выявить проблемы в своих стратегиях и процессах. Например, низкий уровень NPS может указывать на то, что компания не выполняет свои обещания, не обеспечивает достаточно высокого уровня сервиса или не уделяет достаточного внимания обратной связи от клиентов. Таким образом, NPS может быть использован для определения областей, в которых нужно улучшить бизнес-процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Кроме того, использование NPS помогает улучшить репутацию и привлечь новых клиентов. Высокий уровень NPS может привести к увеличению количества рекомендаций и положительных отзывов о компании, что, в свою очередь, может привести к увеличению продаж и прибыли.
Вычислить NPS можно путем проведения опроса, в котором компания спрашивает покупателей, будут ли они рекомендовать товар или услугу другим. Методику разработал Фред Райхельд из компании Bain & Company в 2003 году, с тех пор разные по величине компании используют его методику.
NPS-опрос имеет несколько преимуществ:
- Адаптируется к любой нише;
- коррелирует с прибылью. Исследование Bain & Company показало, что увеличение лояльности клиентов на 5% несёт за собой увеличение прибыли компании на 25-95%;
- широкие возможности для каналов опроса: телефон, e-mail, мессенджеры и так далее;
- результаты легко анализировать. После сбора данных вы можете закинуть данные в сервисы автоматической генерации отчётов, например Testograf;
- короткие опросы не отнимают время пользователей, благодаря чему легче собирать данные.
Проведение опроса и расчёт NPS
В качестве примера будем рассматривать создание NPS опроса через e-mail маркетинг.
Сформулировать вопросы
Для проведения NPS-опроса необходимо определиться с тем, какие именно аспекты продукта или услуги необходимо оценить. Важно сформулировать вопрос таким образом, чтобы клиент мог ответить на него точно.
Например: «На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим знакомым или друзьям?«
Отправка опроса клиентам
После формулирования вопросов, необходимо провести NPS-опрос и отправить его клиентам. Важно убедиться, что опрос был отправлен всем клиентам, которые использовали продукт в течение определенного периода времени.
Онлай-опрос проще всего сформировать в Google Формах или Yandex Forms. Каналов доставки опроса в онлайне более чем достаточно: электронная почта, пуши, баннерная реклама, смс и так далее.
Сбор данных и расшифровка
После того, как ответы клиентов собраны, необходимо расшифровать шкалу опроса. В NPS-опросе клиенты могут оценить продукт или услугу на шкале от 0 до 10 баллов. Ответы клиентов оцениваются по следующим категориям:
- 0-6 баллов — низкая лояльность;
- 7-8 баллов — средняя лояльность;
- 9-10 баллов — высокая лояльность.
Посчитать NPS
Расчет NPS производится по данной формуле:
NPS = % лояльных покупателей — % недовольных покупателей
Результат может быть отрицательным или положительным, при этом высокий показатель NPS свидетельствует о том, что компания обеспечивает качественный продукт, а также создает положительный опыт для клиентов.
Повторяйте опрос
Для отслеживания изменений в уровне лояльности клиентов, необходимо периодически повторять NPS-опрос. Это поможет компании оценить эффективность стратегий бизнеса и выявить области, в которых нужно улучшить свои бизнес-процессы.
Несмотря на то, что NPS является одним из самых популярных инструментов для оценки уровня лояльности клиентов, не существует единой шкалы, которую можно было бы применять в любой бизнес-сфере. Показатели NPS отличаются в каждой нише, и для того, чтобы правильно оценить результаты, необходимо учитывать специфику каждой сферы.
Например: эксперты утверждают, что NPS больше 50% говорит о том, что компанию любят и готовы рекомендовать, от 30 до 50 – неплохой результат, но стоит поднажать, меньше 30 – недобрый знак, и пора принимать меры.
Однако на практике все гораздо сложнее. Согласно данным платформы Retently, в страховании средний NPS по отрасли составляет 71%, в строительстве – 45%, а в онлайн-приложениях – всего 4%. Поэтому, например, NPS 35% для страховой компании будет низким результатом, тогда как для приложения – это высокая оценка.
При сравнении с рыночными показателями следует также учитывать особенности каждого конкретного бизнеса. Крупным компаниям гораздо сложнее поддерживать высокий уровень NPS, чем небольшим, у которых немного клиентов, и каждому из них можно уделить больше внимания.
Если у вас узкая сфера, для которой нет рыночных ориентиров, можно сравнивать результаты NPS с предыдущими и следить, чтобы они не снижались или, как минимум, держались на том же уровне. Важно помнить, что NPS – это лишь один из инструментов для оценки уровня удовлетворенности клиентов, и результаты опросов необходимо рассматривать в комплексе с другими показателями.
Как увеличить показатель NPS
Для того, чтобы увеличить индекс потребительской лояльности, необходимо наладить отношение с недовольными клиентами. Это может быть сложной задачей, но существуют определенные подходы, которые помогут решить эту проблему:
- Необходимо прислушиваться к мнению клиентов и учитывать их жалобы. Важно понимать, что каждый клиент имеет право на свою точку зрения, и необходимо уважительно относиться к их мнению.
- Предлагайте клиентам конкретные решения и компенсации за причиненные неудобства. Это может быть скидка на следующую покупку, бонусы или другие привилегии.
- Убедитесь, что клиенты получили решение своей проблемы и остались довольными обслуживанием.
Найти подход к нейтральным покупателям – важный шаг для увеличения индекса потребительской лояльности. Нейтральные клиенты не проявляют особой активности в отношении вашего бренда, но также не являются недовольными. Для того, чтобы привлечь их внимание, необходимо предложить интересные и выгодные условия покупки. Это может быть скидка на первую покупку, подарки или бонусы. Важно также убедиться, что нейтральные клиенты получили качественное обслуживание и остались довольными своей покупкой. Это может повысить вероятность того, что они станут лояльными клиентами в будущем.
Поддерживать лояльных клиентов. Лояльные клиенты регулярно покупают ваши товары или услуги и готовы рекомендовать ваш бренд своим знакомым. Для того, чтобы поддерживать лояльных клиентов, необходимо предлагать им дополнительные привилегии и бонусы. Это может быть скидка на следующую покупку, бесплатная доставка или другие привилегии. Важно поддерживать связь с лояльными клиентами и прислушиваться к их мнению. Это поможет не только укрепить отношения с клиентами, но и улучшить качество обслуживания в целом.
Заключение
NPS — важный инструмент для оценки потребительской лояльности бизнеса. Этот индекс позволяет бизнесу понимать, насколько довольны клиенты и готовы ли они рекомендовать продукты или услуги бизнеса своим знакомым.
В статье были рассмотрены основные принципы расчета NPS и способы увеличения индекса потребительской лояльности: налаживание отношений с недовольными клиентами, нахождение подхода к нейтральным клиентам и поддержание лояльности у постоянных клиентов. Расчет и увеличение NPS может помочь бизнесу повысить качество своих продуктов и услуг, улучшить отношения с клиентами и увеличить прибыль.
