RU
EN
При работе с клиентами, ключевым навыком является умение эффективно вести диалог, чтобы достичь целей в переговорах и удержать клиента. Однако, часто допускаются типичные ошибки. Вот рекомендации, что следует делать и что следует избегать.
Эффективное общение с клиентами: Основные принципы
- Поддерживайте связь. Отвечайте на сообщения в течение двух часов, на электронные письма — в течение дня. Если пропустили звонок, перезвоните как можно скорее.
- Избегайте сложной терминологии. Общайтесь на языке, понятном клиенту, используя простые объяснения.
- Не докладывайте о каждом шаге. Информируйте о промежуточных результатах только при необходимости, чтобы не создавать впечатление чрезмерного контроля.
- Избегайте оправданий. Если клиент не требует объяснений, лучше их не давать.
- Задавайте уточняющие вопросы. Это поможет выявить реальные потребности клиента.
- Цените свои знания и навыки. Не стесняйтесь своего возраста или опыта, даже если клиент старше или более опытен.
- Не обсуждайте третьих лиц с клиентом. Перенаправляйте разговор на деловые темы при попытках затронуть личные вопросы.
- Не стремитесь к личной дружбе с клиентом. Поддерживайте профессиональные границы в общении.
- Не превосходите ожидания без запроса. Избегайте предоставления слишком многих вариантов, если это не требуется.
- Превзойдите ожидания в меру. Предложите небольшой подарок или дополнительные услуги со скидкой, чтобы укрепить отношения с клиентом.
Рекомендации экспертов для работы с клиентами
Для того, чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова:
- Будьте партнером, а не продавцом. Важно строить отношения на партнерстве, а не на агрессивной продаже.
- Понимайте проблемы клиента. Цель диалога — понять и решить проблемы клиента, например, разработать стратегию продвижения.
- Начинайте диалог с позитива. Ваши эмоции передаются клиенту, поэтому поддерживайте позитивное настроение.
- Говорите на языке клиента. Будьте гибкими и понимайте ценности клиента.
- Подходите индивидуально. Не ограничивайтесь перечислением услуг, а предлагайте реальную помощь.
- Учитывайте скрытые потребности. Ваша задача как эксперта — увидеть за шаблонными запросами клиента его настоящие потребности.
- Не спорьте с клиентом. Предлагайте альтернативные точки зрения, но оставляйте выбор за клиентом.
- Дайте клиенту говорить о себе. Это улучшает восприятие и способствует продажам.
- Делайте искренние комплименты. Найдите что-то, что вам действительно нравится у клиента, и упомяните об этом.
- Будьте уверенны. Уверенность в продукте и действиях повышает доверие клиентов.
- Готовьтесь к возражениям. Заранее предусмотрите и отработайте потенциальные возражения клиентов.
- Используйте аргументы истинности. Приводите реальные кейсы и статистику в диалоге.
- Держите клиента в информационном поле. Регулярно предоставляйте полезную информацию.
- Применяйте видео-презентации. Это помогает установить более тесный контакт.
- Используйте разные каналы коммуникации. Мессенджеры, звонки, электронная почта — все это сближает с клиентом.
- Ведите диалог. Контролируйте процесс общения, чтобы лучше понять и помочь клиенту.
