Wildberries: плата за возврат товара и как увеличить выкуп

Летом 2022 года Вайлдберриз ввел платный возврат средств на склад для клиентов. Это стало проблемой как для покупателей, так и для селлеров. У продавцов появился вопрос: «Как увеличить выкуп товаров», а у покупателей: «Как обойти платный возврат». В статье поговорим про платный возврат на Wilberries и как в нынешних условиях увеличить процент выкупа.

Возврат товара стал платным не для всех клиентов. Условия таковы: комиссия взимается у пользователей, чей общий процент выкупа менее 50%(можно посмотреть в личном кабинете Wildberries) и общей суммой покупок менее 10 000 рублей.

Платный возврат товара

В январе 2023 года Wildberries отменил функцию «Проверка по браку». Это значит, что даже за возврат бракованного товара маркетплейс берёт фиксированную плату. Владельцы площадки опровергают эти слухи, говоря, что информация в интернете относительно платы за брак — недействительна.

А как быть со случаями, когда вам прислали качественный товар, но прислали не то, что вы заказывали?

Роспотребнадзор высказался относительно платы за бракованный товар в своём Telegram-канале: у потребителя есть право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс. При возврате некачественного товара продавцы или маркетплейсы не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками и провести проверку качества, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи, если наличие недостатков подтвердилось».

Суммы штрафов за возврат товара:

• Крупногабаритный товар — 1 000 рублей.
• Прочие товары — 50-100 рублей.

Эти нововведения также вызвали недовольство клиентов: «Какой товар считается крупногабаритным?».

Что такое крупногабаритный товар

По общепринятым нормам — это товар, чья сумма величин длины, ширины и высоты превышает 1.5 метра, либо длина одной из величин более 80 см. Но нормы Wildberries отличаются от описанных:

• Вес товара должен быть более 5 кг(с учётом упаковки).
• Размер любой из сторон больше 50 см.
• Сумма длины, ширины и высоты больше 90 см.

При оформлении заказа в последней версии WB вы сможете увидеть такое сообщение:

Также рекомендуем читать все предупреждения на стадии оформления заказа.

Владельцы маркетплейса объясняют введение таких «санкций» тем, что конкурентные площадки специально заказывают большие партии товара, после чего не выкупают их. Это приносит убытки селлерам, а значит, и самой площадке.

Смягчение правил возврата

В первые дни после введения штрафа за возврат крупногабаритных товаров Wildberries поменяли правила по неизвестным причинам и убрали этот штраф для 50% пользователей с самым высоким выкупом. Комментарии владельцев площадки:

«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», но при этом не сказано каким должен быть процент выкупа.

Факт непонятного порога выкупа позволяет WB менять условия для каждого отдельного пользователя без объяснения причин. А клиент подумает: «Значит у меня не высокий выкуп». Но введение правил штрафов привело и к положительным тенденциям:

«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.» — заявило руководство Wildberries.

Условия штрафа для клиентов

После этого стал известен конкретный перечень условий, при котором клиент будет оплачивать обратную доставку до склада:

• при возврате WB учитывает ваши заказы за последние 2 года;
• выкуп менее 23 000 рублей, процент выкупа меньше 20%: штраф за каждый товар 100 рублей;
• выкуп более 23 000 рублей, процент выкупа менее 80%: штраф за каждый товар 75 рублей;
• выкуп более 23 000 рублей, процент выкупа от 80% до 90%: штраф за каждый товар 50 рублей;
• выкуп более 23 000 рублей, процент выкупа более 90%: штраф за каждый товар 20 рублей;
• бесплатный возврат только при выявлении брака (что нужно ещё доказать).

Как вернуть товар Wildberries и не получить за это штраф

Такой вариант возможен только если вам прислали брак.

Стоимость возврата всегда указывается в корзине, при оформлении заказа:

Бывают и случаи, когда товар «потерялся» по дороге к пункту выдачи и приходится покупать его в обычном магазине, отказываясь от доставки. В этих случаях штрафы всё равно взимаются.

Платная доставка Wildberries

В регионах, где доставка товаров проблематична, площадка практикует функцию «Платная доставка». Одним из таких регионов является Ямало-Ненецкий АО. При доставке ЛЮБОГО товара клиент платит 500 рублей. Не важно что это, большая партия курток или пачка кофе. Здесь Wildberries снова объясняется без конкретики, оставляя себе пути для манёвров:

«В дальние регионы доставка платная, стоимость услуги варьируется в зависимости от региона. Если пункт выдачи перегружен, доставка товара может быть платной, если пункт выдачи перегружен на 100%, то доставка в него не осуществляется».

Таким образом площадка всегда может обусловить платную доставку загруженностью пунктов выдачи, что простой клиент никак не может проверить.

Процент выкупа Вайлдберриз: как повысить

Уточним терминологию на старте, для дальнейшего понимания контекста. Мы будем оперировать двумя терминами:

• сумма выкупа Wildberries — это стоимость всех заказов, которые были получены в пункт выдачи и выкуплены клиентом, выраженная в денежном эквиваленте;
• процент выкупа Wildberries — это соотношение заказанных и выкупленных товаров.

Свой процент и сумму выкупа вы можете посмотреть в личном кабинете приложения.

Факторы влияния на выкуп

• Качество товара. Если в ваших товарах большой процент брака, то все маркетинговые фишки и нововведения будут иметь временный эффект, а негодование некачественным продуктом напротив, останется неизменным. Тщательно выбирайте поставщиков, изучайте производство и передавайте обратную связь о товарах поставщику. Ваш финансовый успех — это также успех для поставщика.
• Карточка товара. В одной из прошлых статей мы говорили о SEO-продвижении товаров на Wildberries. Важным фактором является релевантность ранжирования вашей карточки в маркетплейсе. Когда пользователи при поиске товаров находят ваш, он должен полностью соответствовать тому, что искал клиент. Кроме этого описание и прочие характеристики должны дать понять, что получит клиент.

Бывают случаи, когда указание неправильного состава вещи могут вызвать негатив и в перспективе понизить процент выкупа:

Кроме ожиданий клиента селлер должен думать о том, стоит ли вещь указанных денег? Одежда на картинке может выглядеть лучше, чем в реальной жизни. При осмотре вещи клиент заметит плохие швы, вмятины, торчащие нитки и процент выкупа снова падает.

Также может отличаться оттенки цветов в жизни и на фотографии. Работа с фотографиями продукта — отдельный фактор, за которым нужно следить.

Пример несоответствия реальности и фотографии:

• Упаковка может быть виной несоответствия товара и фотографии. Если не обращать внимание на качество упаковки, заказ с большей вероятностью будет доезжать до пункта выдачи не в товарном виде. Как результат — отказ от товара.
• Отзывы. В отзывах товара селлер может найти недочёты, которые не сможет обнаружить сам. Клиент — лучший помощник для улучшения качества товара.
• Прямая связь с клиентами. На странице продавца есть возможность разместить телефонный номер и написать «В случае жалоб/предложений звоните по телефону:». Такой подход серьёзно повышает лояльность аудитории и помогает селлеру слышать о проблемах товара из первых уст. Таким образом продавец борется с негативными отзывами и одновременно видит пути развития качества.

Пример прямой связи селлера и клиента:

А этот продавец заранее откинул часть негативных отзывов за счёт описания решений популярных проблем:

Работа со всеми вышеперечисленными факторами увеличит процент выкупа и уменьшит количество негативных отзывов.

Заключение

Какие бы «танцы с бубнами» вы не делали, не получится приблизить планку выкупа к 100%, благодаря нашим советам можно увеличить до 80%-90%. Клиенты тоже люди и всем угодить не получится, они могут: передумать, найти вариант дешевле, забыть. Не пытайтесь сделать всё идеально, следуйте советам и проблема плохого выкупа не будет вас беспокоить.