RU
EN
Компании обычно совершают одну и ту же ошибку — они уделяют много внимания клиенту с целью склонить его к покупке, но забывают о важности удержания клиентов и их лояльности. В результате, клиенты остаются недовольными качеством обслуживания, а сам бизнес теряет прибыль. Рассказываем 6 способов послепродажного обслуживания, которые помогут расположить клиентов.
Что такое послепродажное обслуживание
Послепродажное обслуживание — это набор услуг и поддержки, которую вы предоставляете вашим клиентам после их покупки. Это может быть просто выражение благодарности за покупку, обучение по использованию товара, помощь в случае проблем или возврат товара.
Статистика показывает, что привлечение новых клиентов обходится компаниям в среднем в 5 раз дороже, чем удержание существующих. Исследования также подтверждают, что увеличение количества постоянных клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли не менее чем на 25%. Частично это объясняется тем, что довольные клиенты готовы рекомендовать ваш бизнес другим людям.
Поэтому очень важно использовать стратегию послепродажного обслуживания, чтобы превратить новых покупателей в лояльных сторонников вашего бренда.
Статистика из Marketing Metrics показывает, что вероятность продажи постоянному клиенту составляет 60-70%, в то время как вероятность продажи новому потенциальному клиенту всего лишь 5-20%.
Вложение ресурсов в предпродажное обслуживание — это важный шаг для превращения посетителей вашего бизнеса в постоянных клиентов. Однако, послепродажное обслуживание имеет еще большее значение для долгосрочного успеха вашего бизнеса.
Методы послепродажного обслуживания
Благодарность клиенту
Выразите благодарность клиенту за выбор вашей компании. Персонализированные благодарности, отправленные по электронной почте или приложенные к упаковке в виде рукописной открытки, помогут подчеркнуть заботу и получить ценную обратную связь. Увеличьте эмоциональную значимость благодарности, чтобы вызвать позитивные эмоции.
Например:
- Вложите ссылку или QR-код в ваше сообщение, которые направят получателя на ваш веб-сайт или страницы в социальных сетях, где они смогут найти более подробную информацию о продукте или руководство по его использованию. Это может стимулировать клиента написать отзыв или сделать повторную покупку.
- Отмечайте дни рождения, праздники и годовщины покупки клиента, чтобы напомнить им, насколько они важны для вашего бизнеса. Можно использовать программы лояльности или информацию, полученную в процессе продажи, чтобы поздравить покупателя в честь такого особенного дня. Не забудьте включить в сообщение информацию о текущих акциях или новинках.
Обучение
Обучение — эффективная составляющая послепродажного обслуживания. Особенно если ваша компания занимается продажей сложных технических товаров, которые могут легко испортиться и требуют определенных навыков для правильной эксплуатации:
- Мебель;
- техника;
- медицинское оборудование;
- программное обеспечение.
Для помощи клиентам в правильном использовании приобретенных товаров, следует предоставлять демонстрационные видео, инструкции и прочий вспомогательный материал.
Например:
- Компания IKEA в каждую упаковку мебели включает буклет, который наглядно показывает, как правильно собирать купленный продукт.
- Google AdWords предоставляет новым пользователям ссылку на портал, где они могут получить всю необходимую информацию о сервисе: от настройки учетной записи до оптимизации рекламных кампаний.
- Компания Justinmind, разрабатывающая онлайн-конструкторы интерфейсов, оказывает обучение в использовании своего продукта через встроенные подсказки:
Служба поддержки
Это непосредственное взаимодействие между клиентами и компанией. Команда службы поддержки должна обладать отличным знанием продуктов и услуг, предоставляемых компанией. Поддержка должна осуществляться не только по телефону, но и через электронную почту, социальные сети и другие средства коммуникации.
Важно, чтобы клиенты получали быстрые ответы на свои запросы и получали поддержку в любое время. Именно поэтому сегодняшние чат-боты становятся все более популярными, предоставляя необходимую информацию в режиме реального времени.
Автоматизированные системы позволяют ускорить процесс обслуживания клиентов и снизить нагрузку на сотрудников.
Несколько самых популярных сервисов:
- Dialogflow: Это сервис от компании Google, который предоставляет широкие возможности для разработки и интеграции чат-ботов. Dialogflow обладает мощными функциями машинного обучения и позволяет создавать интеллектуальных помощников для различных платформ.
- Chatfuel: Этот сервис предлагает простой и интуитивно понятный интерфейс для создания чат-ботов без программирования. Chatfuel предоставляет шаблоны и инструменты для создания чат-бота и его интеграции с различными платформами.
- Botmother: Это продвинутый сервис для создания чат-ботов с использованием искусственного интеллекта. Botmother предоставляет широкий набор инструментов для создания сложных чат-ботов с различными функциями. Он также поддерживает интеграцию с различными платформами и мессенджерами.
Замена и возврат
Возможность возврата товара является важным аспектом послепродажного обслуживания, особенно в случае онлайн-заказов. Отличным примером является политика возврата сервиса Zapier, который специализируется на автоматизации онлайн-продуктов:
Гарантийное обслуживание может быть как бесплатным, так и платным:
- В первом случае предлагается замена или ремонт товара, если он стал непригодным из-за дефектов.
- Платный пакет услуг может включать «мгновенную замену» (когда продавец осуществляет обмен товара сразу после обращения клиента), техническую поддержку, консультации или длительный период обслуживания.
Примером такой политики является Suzuki с их передаваемой гарантией Suzuki Protection Plan (SPP). Она распространяется не только на первоначального владельца, но и на потенциальных покупателей транспортных средств в будущем. SPP оплачивается одновременно с покупкой автомобиля или мотоцикла.
Бонусы
Предоставление клиентам возможности накапливать бонусы и использовать их для оплаты покупок или получения дополнительных преимуществ является отличной мотивацией для повторных посещений и покупок в вашем магазине.
Многоуровневые программы лояльности, основанные на количестве совершенных покупок, также являются выгодными для обеих сторон. Чем больше клиент совершает покупок, тем больше бонусов он получает. Такая система стимулирует клиентов чаще посещать ваше предприятие и делать больше покупок. Исследования показывают, что участники таких программ тратят на 20% больше по сравнению с обычными покупателями.
Однако создание уникальной программы лояльности требует определенных затрат времени и ресурсов. Разработка и внедрение подобной программы требует тщательного планирования и анализа предпочтений и поведения ваших клиентов. Такая программа должна быть аттрактивной и удобной для участников, с возможностью получения наград и преимуществ, которые станут мотивацией для продолжения сотрудничества.
Рекомендации от клиентов
С учетом данных Дейла Карнеги, легендарного продавца, можно заметить, что 91% клиентов готовы оставить свой отзыв, но лишь 11% продавцов на самом деле просят об этом.
Обратная связь со стороны клиентов позволяет выявить сильные и слабые стороны продукта, а также найти области для его улучшения. Ее можно получить путем проведения опроса на веб-странице или в приложении, рассылки электронной почты или даже проведения более подробного интервью.
Как только вы начнете активно поддерживать связь и улучшать сервис послепродажного обслуживания, ваши клиенты будут видеть в вас компанию, которая дорожит их мнением. Покупатели поверят, что ваша цель — предоставить продукт, отвечающий их потребностям.
Заключение
Все больше компаний осознают, что послепродажное обслуживание является неотъемлемой частью успешной бизнес-стратегии. Порадовать покупателя после покупки — это залог долгосрочных взаимоотношений и повышения уровня доверия. Ведь склонить к покупке лояльного пользователя в разы проще, чем опираться на потенциальных покупателей.
