Как использовать мессенджеры для продаж и связи с клиентами

В 2023 мессенджеры всё больше вытесняют привычные социальные сети по количеству трафика и это стресс для бизнеса. Готовые шаблоны по работе с клиентами перестают работать и приходится создавать новые каналы коммуникации. Сегодня говорим про использование мессенджеров для бизнеса и рассказываем как наладить контакт с клиентом.

Что такое месенджер

Мессенджеры — приложения для обмена сообщениями и мультимедийными файлами между пользователями через интернет. Они позволяют отправлять текстовые сообщения, голосовые сообщения, фото, видео и другие файлы в режиме реального времени. Благодаря мессенджерам люди могут легко общаться между собой, не зависимо от расстояния, в котором они находятся. Мессенджеры стали популярны не только для общения между друзьями и близкими, но и для бизнес-коммуникаций, рекламы и маркетинга. Многие компании используют мессенджеры для связи с клиентами, уведомлений о заказах и доставке, а также для проведения промо-акций и продвижения своих товаров и услуг.

Зачем бизнесу использовать мессенджеры

Использование мессенджеров в бизнесе даёт несколько плюсов:

1. В отличие от традиционных методов продаж, таких как звонки и электронные письма, мессенджеры дают возможность более непринужденного общения, что увеличивает лояльность целевой аудитории.
2. Возможность быстро реагировать на запросы клиентов и предоставлять необходимую информацию в режиме реального времени.
3. Возможность создания персонализированных сообщений и предложений для каждого клиента. Это позволяет увеличить вероятность покупки и удержать клиента на долгое время.
4. Быстро распространять информацию о продуктах и услугах, что повышает узнаваемость бренда и привлекает новых клиентов.
5. В некоторых мессенджерах также есть возможность создания рекламных кампаний, которые можно настроить под нужды конкретной аудитории.
6. Позволяет сократить затраты на маркетинг и рекламу. Например, рассылка сообщений через мессенджеры обходится гораздо дешевле, чем реклама в социальных сетях или на телевидении.
7. Ведение переписки с клиентами в удобное для них время, что повышает уровень удовлетворенности и улучшает репутацию бренда.
8. Можно собирать ценную информацию о клиентах, которая может быть использована для улучшения качества продукта/услуги и оптимизации маркетинговых кампаний.
9. Звонки и оповещения через мессенджеры бесплатны.

Целевая аудитория мессенджеров

Мессенджеры используют преимущественно молодые люди до 34 лет, причем мужчины чаще, чем женщины.

В России лидером среди мессенджеров является WhatsApp, которым пользуются более 59% москвичей и 44% пользователей по всей России. Общая аудитория в РФ — 70.6 млн человек. Есть ограничения на организацию рассылок, например, нельзя беспокоить пользователя спустя 24 часа после его последнего ответа. Реклама акций и скидок запрещена, сообщения должны быть полезными или рассылаться в рамках сервисного обслуживания клиентов.

Viber занимает второе место с долей в 37% среди москвичей и 36% по остальной России. Общая ЦА — 37.3 млн человек, представлена в основном людьми старше среднего возраста. Есть правила, которые ограждают подписчиков от излишней назойливости ботов, но ограничений по количеству и модерации нет.

Telegram замыкает тройку с 23% в Москве и 15% по остальной России. Основная аудитория Telegram — лица 18-24 лет, более половины из которых используют мессенджер постоянно.

Во «ВКонтакте» можно продвигать любые направления продаж, особенно среди женщин от 35 до 64 лет. Функции мессенджера выполняет рассылка, доступна отправка сообщений и создание чат-ботов.

Как мессенджер может помочь бизнесу

Установите прямую связь с клиентами

Вы можете быстро и эффективно решать проблемы клиентов, отвечать на их вопросы и получать обратную связь. Это улучшает качество обслуживания клиентов и повышает уровень их удовлетворенности. Также мессенджер обладает самым большим процентом открытия сообщений, относительно всех остальных источников.

Мессенджер захватывает широкие ЦА:

• Для тех пользователей, которые любят поговорить и расспросить менеджера о каждой мелочи мессенджер располагает бесплатными звонками в любую точку планеты с доступом в интернет.
• Клиенты, которые не любят звонки или хотят подумать над ответом, будут получать текстовые сообщения. Это не отвлекает их от окружающей действительности и позволяет выбрать удобный момент для беседы.
• Для тех, кто воспринимает визуальную информацию в мессенджерах можно отправить документы, фотографии, видео и всё это сконцентрировано в одном месте.

Поэтому всегда стоит указывать контактные данные компании на своём сайте:

Мессенджер как источник трафика

Например в Telegram можно завести канал своей компании, где вы будете делиться новостями, интересной информацией, статьями, видео, акциями и т.д. Это помогает увеличить охват аудитории и заинтересованность в продукте.

В мессенджерах мобильные устройства превалируют над десктопными, поэтому, выгоднее писать короткие посты с картинками или видео и избегать полотен текста. Учитывайте, что с количеством постов также нужно быть осторожным. Переспам информации на канале обесценивает его в глазах пользователей и они перестают обращать внимание.

Продажи через мессенджеры

Мессенджеры можно использовать для продаж, создав канал со своей продукцией. Весь контент нужно адаптировать под мобильные устройства по принципу «меньше текста, больше медиа-файлов».

Оплата товара через мессенджер возможна, но требует подключения системы оплаты. Также можно заказать товар через мессенджер, но это неудобно для пользователя и теряется привлекательность мессенджера.

Саппорт

Мессенджеры идеально подходят для реализации технической поддержки пользоватедей, так как можно:

• Подробно описать проблему;
• приложить медиа-файлы для уточнения проблемы.

Групповые чаты удобны для общения, а в Telegram можно допустить к переписке нескольких специалистов одновременно. Это позволяет решать задачи оперативнее и выбрать наилучшего специалиста для каждого отдельного клиента.

Правила продаж в мессенджерах

Нижеприведённые правила помогут расположить к себе клиента и увеличить лояльность ЦА:

• Называйте клиента по имени. Обращение к клиенту по имени делает сообщение персонализированным и показывает его значимость для вас. Такая тактика больше располагает клиента, чем стандартизированный диалог со скриптами.
• Чем меньше текста, тем лучше. В сообщениях в мессенджерах важно использовать краткие и легко читаемые тексты, особенно при первом взаимодействии с клиентом. Необходимо избегать копирования текста из электронных писем и задавать вопросы в конце сообщения, чтобы пользователь хотел продолжить разговор.
• Открытый вопрос в конце сообщения может не только продолжить диалог, но и помочь уточнить информацию, получить обратную связь или выявить потребности клиента. Важно учитывать контекст и тон сообщения, чтобы вопрос не звучал навязчиво или неуместно. Правильно заданный вопрос может стать эффективным инструментом для установления контакта с клиентом.
• Общайтесь простым языком. Очеловечивание шаблонных фраз помогает улучшить процесс общения и расположить к себе клиента. Необходимо использовать стиль общения близкий к разговорному, упрощать синтаксис и избегать избитых фраз. При прекращении диалога важно аккуратно напоминать о себе, учитывая предпочитаемый клиентом способ общения.

Ошибки при организации продаж в мессенджерах

1 ошибка. Не продуманный бот. Вы должны предусмотреть все возможные исходы диалога отталкиваясь от того, что вы продаёте. Не перегружайте бота, это может не помогать, а мешать пользователю найти ответ на вопрос.

2 ошибка. Излишние автоматические ответы бота. Одна из самых раздражающих ошибок для пользователей — когда он не знает, как связаться с живым оператором.

3 ошибка. Переспам сообщений. Используйте бота только по необходимости. Если вы каждый день посылаете по 3-4 сообщения пользователям — через короткое время у них выработается баннерная слепота и они перестанут обращать внимание на чат.

4 ошибка. Не использовать бота для фидбека. Самая полезная функция чат-бота — обратная реакция целевой аудитории. Кроме того, что вы можете после каждого поста видеть реакцию пользователей на конкретный контент, также можно создавать отдельные посты с опросами.

Заключение

Мессенджеры — это прекрасный инструмент для продвижения товаров и услуг, а также для удобного общения с клиентами. Они позволяют быстро и легко связаться с аудиторией, делать рассылки и оповещения, а также решать проблемы технической поддержки.Не стесняйтесь использовать мессенджеры в своей работе — это простой, доступный и бесплатный канал связи с покупателями. Успехов в продвижении!