RU
EN
Не все клиенты будут разделять ценности вашей компании. Они могут найти лучший или более дешёвый аналог, либо возникнет негативная ситуация с компанией, после которой они уйдут. Рассказываем как удерживать клиентов и бороться с оттоком.
Что такое клиентский отток
Предположим, у вас есть онлайн-маркетплейс, где в прошлом месяце было 10 000 активных пользователей, а в этом месяце число уменьшилось до 9 500. Значит, вы потеряли 500 клиентов – 5%. Это и есть отток клиентов. Также эту метрику называют churn rate или CR. Обычно результаты измеряются в процентах.
Существует несколько способов рассчитать отток. Приведена самая простая формула:
Коэффициент оттока = количество потерянных клиентов за период времени / количество клиентов в начале периода * 100%.
Однако клиенты не только уходят, но и приходят новые. Поэтому разумно также учитывать новых клиентов. В этом случае формула будет другой: сначала рассчитываем ушедших клиентов, а затем churn rate.
Ушедшие клиенты = количество клиентов в начале периода + новые клиенты — количество клиентов в текущем периоде.
Если на маркетплейсе было 10 000 активных пользователей, а стало 11 000, и из них 2 000 были новыми, то потерянных клиентов будет 500.
Ушедшие клиенты = 10 000 + 2 000 – 11 000
CR = (500 / 10,000) * 100% = 5%
В некоторых отраслях бизнеса не всегда возможно рассчитать отток клиентов. В случае компаний, которые не имеют регулярных покупателей, эта метрика не может быть определена.
Например, для автодилеров или продавцов недвижимости. Обычно люди обращаются в такие компании один или несколько раз в жизни.
Для кафе и офлайн-магазинов может быть сложно рассчитать отток клиентов, так как трудно определить, вернутся ли они снова. Например, человек может посещать одну и ту же кофейню несколько раз в один месяц, а в следующем месяце не посещать ее вовсе из-за диеты. Однако в третий месяц он может вернуться и снова стать клиентом кофейни. Поэтому в таких случаях рекомендуется использовать более продолжительные периоды, чем месяц.
Признаки оттока
Признаки оттока:
- Снижение уровня активности: Если клиенты стали реже посещать ваш сайт или прекратили входить в систему 3 раза в месяц вместо обычных 10, это может свидетельствовать о возможном оттоке. Кроме того, следующие изменения также могут указывать на снижение активности:
- Уменьшение времени, проведенного на сайте;
- Переход клиентов на более дешевый тариф;
- Увеличение числа просроченных платежей.
- Демпинг цен конкурентов: Цена продукта является ключевым фактором выбора для большинства покупателей. Поэтому, если конкуренты снижают цены или предлагают большие скидки, вам также может потребоваться снизить стоимость продукта. Даже если клиент уже привязан к вашему бренду, высокая цена может побудить его выбрать более дешевое предложение.
- Негативные отзывы: Если клиент оставляет негативный отзыв, это может свидетельствовать о его недовольстве и большой вероятности оттока. Однако вы можете попытаться исправить ситуацию, связавшись с клиентом, извинившись и предложив ему компенсацию, например, скидку.
- Низкая эффективность e-mail рассылки: Когда клиенты заинтересованы в вашем бренде, они активно читают письма из вашей email-рассылки. Если ранее активные читатели перестали открывать ваши письма, это может говорить о пониженной заинтересованности и возможном оттоке клиентов.
Отток может быть и естественным, например, когда продукт больше не актуален для пользователя или он переехал. Например, ребенок вырос и перестал нуждаться в детских игрушках или клиент переехал и теперь предпочитает посещать пекарню, которая находится ближе.
Также, существует мотивированный отток, когда клиенты явно демонстрируют свое нежелание продолжать пользоваться вашим продуктом или услугой из-за недовольства личным опытом или несоответствием ожиданиям.
Советы по удержанию клиентов
Учитывая значительные потери, связанные с уходом клиентов, особенно в конкурентной среде, важно разработать эффективные стратегии для противодействия этому явлению. Нижеприведенные советы помогут минимизировать потери клиентов и увеличить их задержку.
- Анализ причин ухода клиентов.
Необходимо тщательно исследовать и анализировать причины, по которым клиенты покидают нашу компанию. Это может включать проблемы с качеством продукта или услуги, слабостями в обслуживании клиентов или недостаточной конкурентоспособностью на рынке. Проведение регулярных опросов и обратной связи поможет выявить слабые места и принять меры по их устранению.
- Улучшение качества обслуживания
Качественное обслуживание клиентов является ключевым фактором, удерживающим клиентов. Компания должна стремиться к постоянному улучшению и развитию своих обслуживающих процедур. Регулярное обучение персонала, повышение уровня квалификации сотрудников и внедрение инновационных технологий могут значительно повысить уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.
- Повышение ценности продукта.
Клиенты, уходящие к конкурентам, могут быть привлечены повышением ценности продукта или услуги. Разработка и предложение уникальных особенностей и преимуществ, удовлетворяющих требованиям клиентов, может существенно увеличить его привлекательность. Компания должна активно отслеживать изменения на рынке и анализировать требования клиентов, чтобы постоянно улучшать продуктовый ассортимент.
- Установление лояльности клиентов.
Создание программы лояльности, предоставление бонусов и скидок, а также персонализированный подход к каждому клиенту способствуют укреплению их верности нашей компании. Постоянное общение с клиентами, выяснение их потребностей и предоставление релевантной информации помогут удержать клиентов и предотвратить их уход к конкурентам.
- Мониторинг конкуренции.
Регулярный анализ деятельности конкурентов может помочь компании предугадывать и реагировать на изменения в отрасли. Наблюдение за новыми трендами, стратегиями и инновациями позволит нам оставаться конкурентоспособными и предлагать нашим клиентам уникальные услуги и продукты.
Заключение
Проблема ухода клиентов является серьезным вызовом для бизнеса, однако существуют эффективные стратегии, которые помогут бороться с этим явлением. Важно уделять особое внимание уровню обслуживания клиентов, стремиться создать долгосрочные и лояльные отношения с ними. Анализ данных и обратная связь от клиентов также являются неотъемлемой частью борьбы с уходом клиентов, так как позволяют определить причины ухода и внести необходимые корректировки в бизнес-процессы.
