Как применить стратегии Customer success в арбитраже трафика

Customer success — это тактика, которая помогает как компании, так и ее клиентам достигать выдающихся результатов. Исследования показывают, что чем больше бизнес концентрируется на успехе клиента, тем больше у него возможности для роста доходов.

В данной статье мы обсудим, что это за концепция, для каких сфер она будет наиболее подходящей и какие методы можно применять при арбитраже трафика.

Что такое Customer success

Предположим, ваш бизнес предлагает подписку на определенные услуги. И ваша задача не только привлекать новых клиентов, но и сохранять лояльность существующих.

Для работы над удержанием клиентов важно понять, что их отталкивает в вашем сервисе, что нужно усовершенствовать — как получить эту информацию? С помощью Customer success менеджера или отдела по работе с клиентами! Не стоит усмехаться из-за «высокопарного названия для службы поддержки», давайте разберемся в деталях этой роли.

Customer success — это уровень удовлетворенности клиента вашим продуктом (иногда под CS понимают сотрудников, а не стратегию бизнеса).

Основные обязанности отдела Customer success — это забота о положительном опыте клиентов, чтобы они получали реальную выгоду от использования продукта. Таким образом, Customer success менеджеры не повышают продажи, а объясняют клиентам особенности сервиса, решают проблемы и предвидят возможные трудности.

Можно сказать, что CS менеджер — это представитель интересов клиентов внутри компании. Он лучше знает их потребности благодаря постоянному общению с ними и может предсказать, что могло бы улучшить или ухудшить продукт.

Почему компании необходим отдел Customer success

Специалисты Customer success укрепляют связь с уже существующими клиентами, подчеркивают преимущества продукта и освещают все его возможности для потребителей.

Таким образом, важность отдела CS заключается в следующем:

• Повышение понимания потребностей клиентов. Менеджеры получают отзывы от клиентов и стараются реализовать их предложения, чтобы продукт максимально соответствовал ожиданиям пользователей.
• Повышение лояльности клиентов. Когда клиенты видят, что компания ценит их мнение и действительно заботится о их комфорте, они начинают больше доверять ей. Это облегчает введение новых услуг.
• Снижение расходов на маркетинг. Удовлетворенные и лояльные клиенты становятся послами бренда и рекомендуют сервис своим друзьям и знакомым. Человек, который пришел по рекомендации, изначально больше доверяет вам, чем потенциальный клиент, узнавший о продукте из рекламы.
• Увеличение прибыли компании. Если бизнес предлагает решения, которые полностью соответствуют запросам клиентов, то люди готовы регулярно платить за них.
• Удержание клиентов. Если один сервис удовлетворяет все потребности пользователя, то нет необходимости искать альтернативу среди конкурентов.

Отдел Customer success всегда на стороне покупателя. Они постоянно заботятся о том, чтобы использование продукта было удобным, и предусматривают возможные сложности и проблемы, с которыми может столкнуться пользователь.

Для каких ниш актуален Customer success

Отдел по работе с клиентами особенно полезен для компаний, которые предлагают сложные продукты или подписочные услуги. Он часто встречается в IT-отрасли и SaaS (облачные сервисы, доступные для использования онлайн без необходимости установки).

Однако, отдел Customer success может быть добавлен в любую нишу, если ваш бизнес сталкивается со следующими проблемами:

• Как получать обратную связь от пользователей, чтобы использовать ее для улучшения продукта?
• Как удержать клиентов, которые используют только часть доступных услуг?
• Почему мы узнаем о недовольстве клиента только после того, как он уходит?
• Почему пользователи используют только базовые функции, когда их подписка предлагает гораздо больше возможностей?

Какие подходы применяются в Customer success

Центральная идея стратегии Customer success — рассматривать клиента не как источник потенциальной прибыли, а как ценного партнера. Поэтому специалисты этой сферы не ждут, когда у пользователей возникнут проблемы, а стараются предвосхитить их и заблаговременно предложить решения.

• Анализ клиентов. Важно провести глубокий анализ и создать портрет потенциального покупателя — пол, возраст, демографические данные, потребности. Эта информация поможет не только в более эффективном обслуживании клиентов, но и в привлечении новых.
• Визуализация покупательского пути (CJM). Это поможет понять, как потенциальные клиенты находят продукт, какие услуги их привлекают и какие действия они предпринимают перед покупкой. Таким образом, вы сможете выявить, на какие характеристики вашего продукта стоит обратить внимание, чтобы увеличить конверсию.
• Предложение дополнительных услуг. Только после того, как вы убедитесь, что клиент доволен основным сервисом, вы можете предложить ему дополнительные услуги за дополнительную плату или продлить соглашение.
• Создание отдела Customer success. Менеджеры должны поддерживать тесный контакт с клиентами, собирать отзывы и объяснять, как использовать ваш продукт более эффективно.
• Улучшение продукта. После сбора обратной связи необходимо внести соответствующие коррективы в ваш сервис. Это покажет клиенту, что компания действительно слушает его и заботится о его удобстве.

Для эффективной работы отдела Customer success важно использовать инструменты для взаимодействия с клиентами. Это могут быть онлайн-чат на сайте, всплывающие окна или email-рассылки. Собирать обратную связь можно не только путем звонков, но и с помощью автоматизированных опросов, просьб оставить отзыв и т.д.

Как применить стратегии Customer success в арбитраже трафика

Хотя подходы в CS и арбитраже трафика кажутся разными, они оба сосредоточены на взаимодействии с людьми. В первом случае, мы стараемся удержать клиентов, во втором — привлечь их.

Вот несколько стратегий из Customer success, которые можно использовать в арбитраже:

• Анализ поведения. Прежде чем запустить рекламу, необходимо провести анализ целевой аудитории. После того, как пользователь кликает по объявлению и переходит на вашу страницу, вы можете использовать инструменты для анализа его действий на сайте, подобно тому, как это делают специалисты по CS. Это позволит вам увидеть, какие элементы привлекают больше всего внимания пользователей и на что они чаще всего кликают.
• Оптимизация креативов. Хотя в арбитраже сложно собрать обратную связь, вы все равно можете опираться на статистические данные. Определите, какие креативы и связки работают лучше всего, и используйте эту информацию для будущих рекламных кампаний.
• Четкие призывы к действию. В отделах Customer success собирают обратную связь с помощью автоматических всплывающих окон и email-рассылок, в которых содержатся призывы к действию (CTA). В арбитраже также стоит использовать CTA. Они должны быть ясными и конкретными, чтобы аудитория поняла, что от них ожидается.

Заключение

Отдел Customer success — это та часть компании, которая стремится удовлетворить потребности клиентов в отношении сервиса или услуги. Основной их задачей является прослушивание пожеланий потребителей и обеспечение соответствия продукта этим требованиям. При таком подходе клиенты ощущают заботу о себе, что повышает их лояльность, а следовательно, приводит к росту продаж и конверсии.

В случае арбитража трафика нет прямой возможности для сбора обратной связи, однако можно опираться на статистические данные. Понимание основных проблем вашей целевой аудитории, а также ее желаний и поведения, позволит сделать ваши рекламные кампании более эффективными.