Что такое Customer Journey Map? Просто о главном

Отчего-то всё чаще кажется, что мало, кто задумывается о построении правильного и результативного общения с клиентом. Customer Journey Map (СJM) — маркетинговая технология, значительно упрощающая построение этих взаимоотношений. Делая их эффективными как для клиента, так и для собственника проекта или предложения. Сегодня мы поговорим о том, как же с его помощью можно оптимизировать процессы работы и сократить рекламные бюджеты. 

Customer Journey Map

Что такое CJM?

За последнее время в обиходе обычного человека, не связанного с маркетингом, прочно закрепилось понятие «Вовлеченность». Её нельзя измерить ни объемами продаж, ни кликами, ни лайками. Но именно «Вовлеченность» показывает наличие симпатии клиентов к вашему продукту или предложению. В данном случае нам и помогает построение Customer Journey Map или карта путешествия клиента.

Говоря простым языком, CJM — это наглядная визуализация точек взаимодействия клиента с вашим продуктом или компанией. От момента потребности его и поиска и до покупки необходимого или становления постоянным покупателем. 

Зачем нам нужен CJM?

Острая необходимость в CJM появилась в тот момент, когда работа с клиентами в разных каналах (сайт, профили в соцсетях, поддержка и служба продаж) стала системной. То есть в тот момент, когда появилась необходимость в совместной работе всех каналов для поддержания лояльности и вовлеченности в ваш проект со стороны клиента. 

Customer Journey Mapping помогает обеспечить комплексную и слаженную работу с клиентом на всех этапах взаимодействия. А также описать опыт клиента и его действия. 

Карта путешествия клиента у каждой кампании выглядит по-своему. Эталонного примера или истинно-верного варианта как должно быть — нет. Как правило, карты похожи на инфографику. Но CJM также может выглядеть как видео, фото, книга или журнал — простор для творчества, да и только.

Ценности CJM для бизнес-аналитиков:

  • Удержание клиентов. Определение «болевых» точек клиента. С помощью собранной обратной связи от клиентов вашего сервиса или от целевой аудитории становится значительно проще понять процесс принятия решения и испытываемые эмоции клиента. CJM наглядно показывает, что на самом деле мотивирует покупателей переходить от стадии к стадии, завершая свои действия покупкой или же отменяя всё и покидая ресурс. Помимо этого с помощью карты путешествия клиента легко получить данные о «барьерах». Какие есть причины для отказа потребителя в переходе к следующему этапу покупки? Психологические, ценовые или структурные? Детальное понимание этого вопроса помогает улучшить клиентский опыт от работы с продуктом и обслуживания. В свою очередь, это значительно влияет на лояльность и % повторных покупок. 
  • Степень удовлетворенности клиента. С помощью CJM появляется возможность быстро отслеживать, в какой из точек взаимодействия клиент получил негативный опыт. Как следствие, устранить или отладить этот момент. Негативный опыт может повлиять на репутацию продукта и всей компании в целом. 
  • Сокращение расходов. Оптимизация продаж. К сожалению, из-за недостатка информации многие компании предпочитают вкладываться в лидогенерацию. Хотя вполне вероятно, мало понимая потребности своего клиента, целевой аудитории. В первую очередь, такая стратегия приводит к значительно меньшей ценности приведенного клиента. Если же вы решили использовать карту путешествия клиента, почти со 100% вероятностью, выбранная вами целевая аудитория окажется самой подходящей. В основном, потому как будет основана на CJM с учетом психологических аспектов поведения потенциальных клиентов.

Как создать CJM?

Несмотря на то, что путей создания CJM, как и вариантов ее визуализации, довольно много. Мы решили рассказать о наиболее быстром и простом, но не менее эффективном способе.

Первым действием вам необходимо выявить основные группы потребителей вашего предложения. После этого, шаг за шагом, определить все возникающие вопросы на каждом этапе взаимодействия с ресурсом. В решении данных задач вам помогут аналитические данные, опросы целевой аудитории и исследования. Если у вас имеется практика личного контакта и общения с потребителем — можете считать, что вы на коне.

Как вы видите, никаких жестких правил и действий шаг-за-шагом, прописанных кем-то — нет. Всё, что от вас требуется понять основы и следовать им.

  • Определение основных групп потребителей
  • Создание воронки продаж для каждой из групп
  • Определение цели потребителя на каждом этапе контакта
  • Определение точек контакта компании с клиентом в разных каналах (соцсети, сайт, поддержка и служба продаж)
  • Выделение KPI на каждом этапе
  • Нахождение вероятных проблем для достижения KPI

Ваша карта не должна быть слишком сложна и понятна только вам. Это наглядное руководство должно помогать в построении верного взаимодействия каждому участнику вашего проекта. CJM — не теоретический инструмент, а практический. 

При создании карты формулировки вопросов не должны приходить к вам в голову, как божественное свечение. Они должны исходить четко из слов ваших клиентов. Только реальная практика, реальное взаимодействие с потребителем — могут послужить хорошей основой для Customer Journey Map.

P.S. CSM требует постоянного обновления и корректировки. Первые значительные результаты будут заметны не менее, чем через полгода-год от начала работы с инструментом.

В случае оставшихся вопросов не забудь подписаться:
Больше годноты на канале — Довольный Арбитражник 
Обсудить и задать вопросы в чате — Арбитраж трафика | Довольный

Так же рекомендуем к прочтению: Оптимизация работы с MyTarget. От аудиторий до ставок

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий