СПИН-продажи: как задавать правильные вопросы

Технология отработки возражений давно интересует маркетологов. Умение работать с негативно настроенной аудиторией может сильно повысить конверсию. Рассказываем как задавать правильные вопросы потенциальным клиентам и работать с возражениями.

СПИН-продажи были разработаны в 1980-х годах Рекхэмом, и они представляют собой технику, в основе которой лежат четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие.

Основная идея этой методики состоит в том, что задавая вопросы покупателям, продавцы могут лучше понять их потребности и более эффективно предлагать свой товар или услугу.

Ситуационные вопросы

Ситуационные вопросы помогают установить контакт с клиентом и понять текущий контекст его ситуации или проблемы. Они отображают общее положение дел у покупателя и позволяют продавцу получить необходимую информацию для дальнейшего продвижения.

Например: менеджер по продажам, работающий в компании, занимающейся продажей оборудования для салонов красоты, может задавать ситуационные вопросы владельцам салонов, чтобы узнать, какое оборудование они уже используют и как давно его меняли.

Правильное задание ситуационных вопросов важно для создания эффективной коммуникации с потенциальным покупателем. Не следует задавать слишком много таких вопросов, чтобы не вызывать у клиента раздражения. Вместо этого, успешные продавцы заранее готовятся к встрече и выбирают только те ситуационные вопросы, которые действительно необходимы для понимания ситуации покупателя.

Проблемные вопросы

Проблемные вопросы являются важной частью методики СПИН-продаж и помогают продавцу лучше понять проблемы и трудности покупателя. При помощи таких вопросов можно выявить скрытые потребности клиента, которые потом можно решить с помощью продукта или услуги.

Например: продавец оборудования для салонов красоты может задать такой проблемный вопрос: «Как часто у вас случаются поломки оборудования?» или «Много ли времени вы тратите на ремонт оборудования?».

Правильное задание проблемных вопросов также требует предварительной подготовки. Продавец должен выписать несколько возможных задач или проблем, которые его товар могут решить, а затем сформулировать примеры вопросов, которые могут выявить эти проблемы у потенциального клиента. Это позволит продавцу быть более готовым к встрече и эффективно выявлять потребности покупателя.

Задавая проблемные вопросы, продавец не только понимает потребности клиента, но и предоставляет ему решение, которое может помочь. Если продавец не в состоянии решить проблему покупателя, то основания для продажи не существует. Но если продавец выявляет проблемы, которые способен решить, то тем самым он предоставляет покупателю то, что ему действительно необходимо.

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы являются неотъемлемой частью успешного процесса продаж и помогают продавцу установить связь между проблемой собеседника и предлагаемым продуктом или услугой.

Цель извлекающих вопросов — не только помочь покупателю понять свою проблему, но и развить его осознание необходимости ее решения.

Например: менеджер по продажам медицинского оборудования может задать следующие извлекающие вопросы: «Бывало ли так, что из-за поломки оборудования вы теряли возможность записать клиентов на услуги?» или «Клиенты уходили от вас к конкурентам из-за плохой работы оборудования?«. Такие вопросы помогают собеседнику проследить проблемы, связанные с оборудованием, до тех размеров, при которых он начинает видеть решение в приобретении продукта продавца.

Важно уметь задавать извлекающие вопросы правильно. Они должны активно развивать проблему покупателя, чтобы она была четко осознанной, и пользоваться вашим предложением в качестве решения. Это требует навыков умения слушать и внимательно наблюдать за реакцией собеседника.

Извлекающие вопросы особенно эффективны при продаже людям, принимающим решения. На встрече с конечными пользователями или людьми, влияющими на принятие решения, проблемные вопросы могут не помочь. Однако, когда дело касается лиц, прямо принимающих решение, значение извлекающих вопросов становится намного важнее. Такие люди ценят продавцов, способных выявить и по-настоящему понять проблемы, с которыми они сталкиваются, и предложить значимые решения.

Направляющие вопросы

Направляющие вопросы являются эффективным инструментом в процессе продаж, поскольку они позволяют продавцу продемонстрировать собеседнику, как его товар или услуга может решить его проблему.
Цель направляющих вопросов — сосредоточить внимание на решении и акцентировать внимание на предлагаемом продукте или услуге.

Рассмотрим пример использования направляющих вопросов при продаже оборудования для салонов красоты. Подобные вопросы могут звучать следующим образом: «Сокращение времени простоя оборудования позволит вам зарабатывать больше?» или «Для вас важно, чтобы персонал мог быстро научиться работать на новом оборудовании?«. Такие вопросы помогают показать собеседнику потенциальные выгоды и усиления, которые он может получить при использовании предлагаемого оборудования.

Важно задавать направляющие вопросы в правильный момент. Они не должны использоваться в начале встречи, а только тогда, когда уже установлена проблема клиента и вы уверены, что ваш продукт или услуга могут помочь в ее решении. Задавая направляющие вопросы, вы позволяете покупателю самостоятельно объяснить, какие аспекты его проблемы ваше предложение способно решить. Это снижает вероятность возражений и делает ваше предложение более привлекательным и приемлемым для покупателя.

Использование направляющих вопросов в процессе продаж помогает эффективно донести информацию о возможностях вашего продукта или услуги, а также подтвердить его ценность и соответствие потребностям клиента. Это может привести к установлению доверия и повышению вероятности успешной сделки.

Заключение

Задавая правильные вопросы, продавец может осознать, каким образом его продукт или услуга могут решить проблемы клиента и предложить наиболее выгодные варианты. Такой подход помогает установить более глубокое взаимопонимание, повысить эффективность продаж и сделать предложение более привлекательным для клиента.