RU
EN
Практически любой крупный бизнес использует программу лояльности: Тинькофф, Пятёрочка, Ozon, Магнит и так далее. Где-то вы получаете баллы, где-то скидку на следующую покупку. Рассказываем из чего может состоять программа лояльности, чем она хороша и какие ошибки при создании допускают предприниматели.
Что такое программа лояльности
Программа лояльности – это комплексный маркетинговый инструмент, предназначенный для удержания постоянных клиентов и привлечения новых. Она основана на принципе стимулирования покупок и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
Программа лояльности даёт клиентам дополнительные преимущества и бонусы: скидки, бесплатная доставка, подарки и т.д. В свою очередь, клиенты, участвующие в программе лояльности, имеют больше мотивации покупать у данной компании, ведь они получают дополнительные бонусы и удобства.
Программа лояльности также позволяет собирать информацию о клиентах, их предпочтениях и поведении, что позволяет более точно настраивать маркетинговые кампании и улучшать качество обслуживания.
Виды программ лояльности
Существует несколько типов программ лояльности, которые можно использовать:
- Программы скидок. Это один из наиболее распространенных типов программ лояльности, который предоставляет клиентам скидки на определенные товары или услуги. Такие программы могут быть как постоянными, так и временными.
Пример: супермаркеты и магазины одежды предлагают своим клиентам скидки на определенные товары или категории товаров. Например, скидки на товары, которые скоро сойдут с полок, или скидки на товары для постоянных покупателей. Но без карты эта скидка работать не будет.
- Бонусные программы. Эти программы позволяют клиентам зарабатывать бонусы за покупки, которые они могут обменять на определенные товары или услуги. .
Пример: компания «Аэрофлот» предлагает своим клиентам программу лояльности «Аэрофлот Бонус». Клиенты могут зарабатывать бонусные мили за покупку билетов на рейсы компании, а также за покупки у партнеров программы. За накопленные бонусные мили клиенты могут получить скидки на билеты, бесплатный багаж и другие привилегии.
- Программы наград. Эти программы предоставляют клиентам награды за выполнение определенных действий, например, за регистрацию на сайте компании или за приглашение друзей.
Пример: компания «Starbucks» предлагает своим клиентам программу лояльности «Starbucks Rewards». Клиенты могут получать награды за покупку напитков и продуктов компании. За 25 покупок клиент может получить бесплатный напиток на выбор, а за 50 покупок — бесплатный продукт на выбор.
- Программы лояльности с членством. Эти программы предоставляют клиентам определенные привилегии и бонусы за определенную плату. Членство может быть как временным, так и постоянным.
Пример: компания «Amazon» предлагает своим клиентам программу лояльности «Amazon Prime». Члены программы получают бесплатную доставку товаров, доступ к эксклюзивным акциям и предложениям, а также к библиотеке фильмов и сериалов.
- Программы с лотереями и розыгрышами призов. Эти программы позволяют клиентам участвовать в лотереях и розыгрышах призов за выполнение определенных действий, например, за покупку товара или услуги.
Пример: «McDonald’s» проводит регулярно кампанию «МакМонополия«, в рамках которой клиенты получают наклейки на упаковках продукции компании. С помощью наклеек клиенты могут выиграть призы, такие как автомобили, путешествия и денежные призы.
Плюсы и минусы программ лояльности
Программы имеют ряд преимуществ и недостатков, которые следует учитывать при создании и внедрении в бизнес:
Преимущества:
- Увеличение продаж. Программы лояльности способствуют увеличению продаж, поскольку клиенты имеют больше мотивации совершать покупки, чтобы получить дополнительные бонусы и преимущества.
- Удержание клиентов. Программы лояльности помогают удерживать постоянных клиентов, поскольку они имеют меньше мотивации искать альтернативные варианты покупки.
- Сбор информации о клиентах. Программы лояльности позволяют компаниям собирать информацию о клиентах, их предпочтениях и поведении, что позволяет более точно настраивать маркетинговые кампании и улучшать качество обслуживания.
- Повышение лояльности. Клиенты чувствуют себя более привязанными к компании и готовы совершать у нее покупки.
Недостатки:
- Высокие затраты. Создание и внедрение программы лояльности может потребовать значительных затрат на разработку, рекламу и управление.
- Риски для бренда. Некоторые программы лояльности могут повредить репутации бренда, если они не соответствуют ожиданиям клиентов или нарушают их права.
- Сложность управления. Управление программами лояльности может быть сложным и требовать значительных усилий и ресурсов.
- Низкая эффективность. Некоторые программы лояльности могут оказаться неэффективными, если они не соответствуют потребностям и предпочтениям клиентов.
Ошибки при разработке программы лояльности
Ошибки, которые часто допускаются при разработке программы лояльности:
- Неопределенность целей. Одной из наиболее распространенных ошибок является неопределенность целей программы лояльности. Компания должна понимать, что она хочет достичь с помощью программы лояльности и какие показатели успеха она должна использовать.
- Неучтенные предпочтения клиентов. Компания должна учитывать предпочтения своих клиентов при разработке программы лояльности. В противном случае, программа может не быть привлекательной для целевой аудитории и не принести ожидаемых результатов.
- Неправильный выбор наград. Выбор наград является ключевым аспектом программы лояльности. Если компания выбирает неверные награды, то программа может не быть привлекательной для клиентов.
- Несвоевременное внедрение. Несвоевременное внедрение программы лояльности может привести к тому, что конкуренты уже имеют свои программы лояльности и привлекают клиентов.
- Недостаточное информирование клиентов. Компания должна информировать своих клиентов о программе лояльности и преимуществах, которые она предоставляет. Недостаточное информирование может привести к тому, что клиенты не будут знать о программе лояльности и не будут участвовать в ней.
- Отсутствие аналитики. Компания должна анализировать данные и результаты программы лояльности, чтобы оптимизировать ее работу и повысить эффективность.
Как сделать программу лояльности более прибыльной
Сама по себе программа лояльности может не быть достаточно эффективной, если не принимать во внимание определённые факторы. Вот несколько способов, которые могут помочь увеличить доходность программы лояльности:
- Предлагать бонусы только заинтересованным участникам. Не стоит предлагать бонусы всем участникам программы лояльности, в том числе и тем, которые не проявляют активность. Вместо этого, следует сосредоточиться на тех клиентах, которые проявляют наибольший интерес к продуктам или услугам компании. Предложение персонализированных бонусов таким клиентам может помочь повысить уровень удовлетворенности и лояльности.
Так делает компания Тинькофф, в которой повышенный кэшбек получают только пользователи, которые сами зашли и выбрали категории.
- Сделать платную подписку. Компании могут предложить своим клиентам платную подписку на программу лояльности, которая даёт доступ к уникальным предложениям и возможностям. Такой подход может помочь компании увеличить доходность программы, так как клиенты будут платить за дополнительные преимущества. Так делают компании Ozon и Яндекс.
- Заменить накопительную скидку на бонусную модель. Вместо традиционной накопительной скидки, компания может перейти на бонусную модель. По этой модели, клиенты могут зарабатывать бонусы за каждую покупку, которые они могут использовать для получения скидок на будущие покупки. Такой подход поможет компании увеличить доходность программы лояльности, так как клиенты будут чаще покупать продукты или услуги компании, чтобы заработать больше бонусов.
- Делать предложения ограниченными по времени. Компания может использовать ограниченное по времени предложение, чтобы стимулировать клиентов к совершению покупок. Например, компания может предложить скидку на определенный продукт или услугу только на неделю. Клиенты будут чаще совершать покупки, чтобы воспользоваться выгодным предложением.
Заключение
Программы лояльности являются эффективным инструментом для увеличения продаж и удержания клиентов. Различные типы программ лояльности могут быть применены в зависимости от потребностей и целей компании, а также предпочтений и поведения клиентов.
Создание программы лояльности требует тщательного анализа рынка, конкурентов и клиентов, а также разработки стратегии и механизмов ее реализации. Кроме того, компании должны регулярно анализировать эффективность программы и вносить необходимые изменения, чтобы сохранять интерес клиентов и достигать поставленных целей.
