Как мониторить и работать с отзывами в 2023

Отзывы неизбежно влияют на успех: продажи, поисковая оптимизация, репутация, PR. Однако, предприниматели часто недооценивают значимость работы с отзывами, что приводит к ряду негативных последствий. Данная статья исследует тему мониторинга отзывов, а также как правильно реагировать на позитивную и негативную обратную связь.

Способы мониторинга отзывов

Перед началом мониторинга отзывов, необходимо ясно определить цели этой деятельности. Данный процесс требует времени, усилий и финансовых ресурсов, поэтому важно максимизировать его эффективность.

Основными целями мониторинга отзывов могут быть следующие:

• Быстрое обнаружение и обработка негативных отзывов о компании;
• Выявление утечек внутренней информации, которые могут нанести ущерб репутации компании;
• Поиск и использование позитивных отзывов на различных площадках;
• Определение тональности отзывов о компании на основных платформах, что является первым шагом в управлении репутацией компании в поисковых системах;
• Получение ценных инсайтов от потребителей;
• Обнаружение новых каналов продаж;
• Отслеживание обсуждений, связанных с конкурентами.

Независимо от того, выбран ли бесплатный или платный метод мониторинга, первым шагом является составление списка ключевых фраз, которые с высокой вероятностью будут встречаться в отзывах о компании. В небольших и средних предприятиях такой список может быть создан самим предпринимателем или его сотрудниками.

Репутационные отзывы

Пользователи обычно ищут отзывы о компаниях и их продуктах через три типа запросов, которые можно назвать брендовыми или репутационными:

1. Запросы о компании, которые включают название компании и слово «отзывы», а также другие уточняющие слова, такие как юридическое название компании, название компании на чеке или в договоре, производное название и т.д.
2. Запросы о продукте, которые указывают наименование конкретного товара или услуги с добавлением слова «отзывы» или других схожих выражений.
3. Отзывы о работодателе, которые отражают атмосферу и условия работы в компании.

Чтобы определить наиболее подходящие запросы для мониторинга, необходимо провести анализ их частотности с использованием Яндекс Вордстат. Эти сервисы предоставляют информацию о популярности запросов и помогают выбрать наиболее релевантные с учетом поставленных целей.

Профессионалы в данной области обращаются к таким инструментам, как Key Collector, Keyword Tool, Rush Analytics и др., чтобы собрать семантику и анализировать подсказки поиска. Однако, для малого бизнеса, часто достаточно регулярного мониторинга нескольких ключевых запросов, в то время как для крупных компаний может потребоваться более обширный анализ.

Изучив предложенные инструменты и принцип Парето (выбор 20% наиболее частых запросов, дающих 80% результатов), предприниматели могут определить оптимальное число запросов для мониторинга. Важно помнить, что невозможно рассмотреть все единичные запросы, поэтому стоит сосредоточиться на наиболее значимых и релевантных для бизнеса запросах.

Где смотреть брендовые отзывы

Поиск отзывов о бренде является важным аспектом для клиентов. Клиенты могут размещать отзывы в различных местах: социальные сети, маркетплейсы, онлайн-карты и сайты-отзовики. Поэтому важно искать отзывы о своей компании в тех местах, где их могут искать потенциальные клиенты, сотрудники и контрагенты.

Существует несколько мест, где можно искать отзывы о компании и ее продуктах. Первым делом следует проверить выдачу в поисковых системах Яндекс и Google в пределах топ-20 или топ-30, так как именно так ищут информацию ваши потенциальные клиенты и партнеры.

Далее, можно искать отзывы о компании и ее продуктах на следующих площадках:

• HR-отзовики, где сотрудники оставляют отзывы о своих работодателях;
• бизнес-каталоги и справочники (Яндекс Бизнес и Google Профиль компании, yell и так далее);
• Смежные разделы поиска в Яндексе и Google (поиск по изображениям, товарам, в новостях и прочему);
• видео-платформы, такие как YouTube и RuTube;
• магазины мобильных приложений, такие как App Store и Google Play;
• маркетплейсы и классифайды (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, АлиЭкспресс и другие);
• мессенджеры, такие как WhatsApp, Viber и особенно Telegram;
• общие отзовики, такие как otzovik.com и irecommend.ru;
• онлайн-карты (Яндекс Карты и Google Maps);
• отраслевые блоги (VC и Habr);
• СМИ бизнес-тематики (Forbes и РБК);
• социальные сети;
• тематические отзовики (prodoctorov.ru для врачей или banki.ru для финансовых услуг);
• тематические форумы, где обсуждаются проблемы и опыт использования продуктов.

Каждая компания может определить свои приоритеты исходя из особенностей своей отрасли и ЦА. Например, для магазинов на маркетплейсах важны отзывы на карточках товаров, а для локальных бизнесов важны отзывы на картах.

Приоритизация площадок для мониторинга отзывов может быть сложной задачей. Например, в сфере недвижимости исследование показало, что основные площадки с отзывами для застройщиков включают тематические отзовики, HR-отзовики, общие отзовики, карты и геосервисы, статьи, форумы и сообщества VK.

Малому и среднему бизнесам не всегда удается заказать исследование по этой теме. Однако опытные предприниматели, зная свою ЦА и рынок, могут провести несколько тестов и определить, на каких площадках им стоит следить в первую очередь за отзывами.

Бесплатный мониторинг

Бесплатный мониторинг является работающей практикой, но требует учета некоторых нюансов. Один из них — необходимость вручную вводить выбранные репутационные запросы в поисковые системы.

Для достижения наиболее точных результатов следует использовать режим инкогнито в браузере, чтобы история поиска не оказывала влияния на результаты. Также рекомендуется настроить предпочтительный показ результатов из определенного города или региона, если ваш бизнес действует не только в одном месте. Это позволит проверить выдачу по каждому из целевых регионов.

Для эффективного мониторинга рекомендуется использовать операторы поиска в Яндексе и Google. Например, с помощью оператора «site:» вы сможете отслеживать все упоминания на определенном ресурсе, где ваши конкуренты, возможно, написали негативную статью.

При мониторинге отзывов достаточно просмотреть первые 2-3 страницы результатов поиска в Яндексе и Google, так как пользователи не смотрят дальше. Хотя ручной мониторинг может быть трудоемким, он позволяет получить более точную оценку тональности упоминаний.

Однако, помимо ручного мониторинга, также существуют автоматические бесплатные системы мониторинга упоминаний, которые облегчают этот процесс:

• Google Alerts: Сервис от Google, который предоставляет возможность отслеживать упоминания ключевых слов или фраз в различных источниках, таких как веб-страницы, новостные статьи, блоги и др. Вы получаете уведомления по электронной почте или через RSS-каналы.
• Яндекс.Блоги: Платформа от Яндекса, которая позволяет отслеживать упоминания в блогах, включая статьи, комментарии и обзоры. Вы можете подписаться на интересующие вас темы и получать уведомления о новых упоминаниях.
• Раздел «Управление репутацией» на ресурсе promopult.ru: Promopult.ru — это сервис, предоставляющий инструменты для интернет-маркетинга. В разделе «Управление репутацией» вы можете настроить мониторинг упоминаний вашего бренда или ключевых слов в социальных сетях, форумах, блогах и новостных ресурсах.
• Babkee.ru: Сервис мониторинга упоминаний в интернете. Вы можете добавить ключевые слова, и Babkee.ru будет искать упоминания в новостных и информационных источниках. Вы можете настроить уведомления по электронной почте или в личном кабинете.
• Chotam.ru: Это сервис, который помогает мониторить социальные сети, блоги и статьи, чтобы узнавать о новых упоминаниях вашего бренда или ключевых слов. Chotam.ru предлагает аналитические инструменты для просмотра статистики и оценки репутации вашего бренда в онлайн-среде.

Платный мониторинг

Платные сервисы мониторинга отзывов и упоминаний представляют собой высокотехнологичные системы, предназначенные для контроля репутации компаний в поисковой выдаче. Эти системы осуществляют автоматическое сканирование огромного количества источников информации и предоставляют пользователям возможность просматривать данные в интерактивном виде с помощью графиков и таблиц. Кроме того, пользователи могут экспортировать все упоминания в формате Excel или Word.

Одной из полезных функций этих систем является возможность распознавания текста на изображениях и самих изображений. Это особенно ценно, учитывая то, что значительная часть информации существует исключительно визуально.

Программа собирает информацию в соответствии с заранее установленными параметрами. После сбора данных, они автоматически сортируются по категориям: тональность (положительная, отрицательная, нейтральная), аналитику по авторам (количество подписчиков, лайков) и охват упоминаний.

Пример таких сервисов:

1. Brand24 предлагает мониторинг соцсетей, веб-страниц и блогов на предмет отзывов о вашем бренде. Стоимость начинается от $49 в месяц.
2. Mention сканирует веб-страницы, соцсети и блоги, чтобы обнаруживать отзывы и упоминания о вашей компании. Цены начинаются от 25 долларов в месяц.

3. Reputology специализируется на мониторинге и анализе отзывов о вашем бизнесе на различных интернет-платформах. Цены доступны по запросу.
4. ReviewTrackers помогает отслеживать и управлять отзывами о вашей компании на различных веб-сайтах и социальных платформах. Цены доступны по запросу.
5. Repometr — это сервис для автоматического анализа и оценки репозиториев кода на платформе GitHub. Он предоставляет различную информацию и статистику о проектах, основываясь на данных, доступных в репозиториях.

Автоматизированные сервисы мониторинга предоставляют пользователю уведомления, и компании имеют возможность отвечать на отзывы клиентов из единого личного кабинета.

Важно отметить, что машины могут допускать ошибки при оценке тональности упоминаний. Например, иронию, сарказм или фразы с ненормативной лексикой роботы часто не могут правильно распознать.

Рекомендуется использовать комбинированный подход при работе с системами мониторинга. Например, можно собирать отзывы автоматическим образом, а затем ручным способом присваивать им тональность, если полностью на машины пока нельзя полагаться в этом вопросе.

Как реагировать на негативные отзывы

Общие правила:

1. Оставайтесь профессиональными: Вне зависимости от того, насколько негативный отзыв, важно сохранять спокойствие и профессионализм во всех ответах.
2. Будьте внимательными: Внимательно прочитайте и понимайте содержание негативного отзыва перед тем, как приступить к ответу. Это поможет вам достоверно оценить проблему и предложить решение.
3. Ответьте своевременно: Не откладывайте ответ на негативный отзыв. Быстрое реагирование поможет показать вашу готовность и заинтересованность в решении проблемы клиента.
4. Извинитесь за проблему: Выразите сожаление и извините за любые неудобства, вызванные негативным опытом клиента. Признание проблемы поможет укрепить доверие и позволит перейти к решению.
5. Предлагайте решение: Предоставьте клиенту конкретные варианты решения проблемы. Покажите готовность помочь и активно работайте над исправлением ситуации.
6. Будьте конструктивными: Уделяйте особое внимание деталям и аргументируйте свои предложения решения. Помогите клиенту понять, как ваше предложение решит его проблему.

Конструктивная критика:

1. Анализируйте проблему: Разберитесь в сути проблемы, выясните, какая часть работы клиента вызывает наибольшие затруднения.
2. Предложите решение: Представьте клиенту альтернативные способы решения его проблемы. Помогите ему выбрать наиболее подходящий вариант.
3. Объясните преимущества: Опишите преимущества выбранного решения. Покажите клиенту, как оно поможет ему достичь своих целей.
4. Поддерживайте коммуникацию: Общайтесь с клиентом, чтобы убедиться, что предложенное решение работает и описанные проблемы устранены.
5. Спрашивайте обратную связь: После предоставления решения, попросите клиента оставить свой отзыв и предложить улучшения в работе.

Эмоциональный негатив:

1. Покажите понимание: Поддержите эмоциональное состояние клиента, выразите сочувствие к его негативным эмоциям.
2. Не вступайте в конфликт: Никогда не отвечайте на эмоциональный негатив агрессивно или обидно. Оставайтесь спокойными и профессиональными во всех общениях.
3. Предлагайте решение: Активно и конкретно предлагайте возможные варианты, которые помогут улаживанию ситуации и удовлетворят клиента.

Черный пиар:

1. Идентифицируйте источник: Определите, кто может оказывать влияние на вашу репутацию и активно следите за их действиями.
2. Быстро реагируйте: Если вы обнаружили черный пиар, не теряйте времени, немедленно принимайте меры для его решения.
3. Публично опровергайте дезинформацию: В случае неправдивых утверждений или дезинформации, публично высказывайтесь, предоставляя достоверную информацию и подтверждая свои утверждения доказательствами.
4. Сотрудничайте с профессионалами: Если черный пиар значительно влияет на вашу репутацию, обратитесь за помощью к профессионалам в области репутационного менеджмента.
5. Стратегическое позиционирование: Работайте над формированием сильной и положительной репутации, чтобы уменьшить риск черного пиара.

Заключение

Благодаря усовершенствованным методам анализа и понимания обратной связи от клиентов, вы сможете не только повысить качество продуктов и услуг, но и укрепить доверие своей аудитории. Ответственность, внимание к деталям и оперативное реагирование на отзывы помогут усилить положительное впечатление и построить стабильные взаимоотношения с клиентами.