RU
EN
В бизнесе существует широко распространенное утверждение, что клиент всегда прав. Это мнение, которое часто слышим от предпринимателей, менеджеров и даже обычных сотрудников обслуживающих отделов. Оно выражает идею о том, что удовлетворение клиентов является одним из основных приоритетов для любой компании. Однако, стоит ли всегда принимать это утверждение на веру? Рассказываем как менеджер по продажам должен реагировать на негативно настроенных покупателей.
Недоверие к команде негативно влияет на корпоративную культуру
Установка необоснованных требований со стороны клиентов может привести к ухудшению отношений с командой продаж. Это может создать впечатление, что руководство не доверяет своим сотрудникам или сомневается в их профессионализме.
Купленный билет не дает клиенту право на оскорбления. Наша компания каждый месяц обслуживает более 3 миллионов человек, и неизбежно некоторые из них могут выдвигать необоснованные претензии. Мы должны поддерживать нашу команду, которая работает не покладая рук, чтобы создать великолепный продукт. В конечном итоге, на чьей стороне ты встал?
Гордон Бетьюн, бывший CEO компании Continental Airlines
По мнению Бетьюна, правило «клиент всегда прав» может быть несправедливым по отношению к команде. Оно может поддерживать испорченное поведение клиента, даже если его претензии неосновательны или оскорбительны.
Исследование, проведенное американскими учеными, показывает, что около 10% жалоб со стороны потребителей являются необоснованными. Эти жалобы могут быть связаны с личными ожиданиями и эмоциональным состоянием клиента, а не с качеством предоставленных услуг.
Необоснованные привилегии для потребителей
Часть клиентов ощущает, что менеджер по продажам относится к ним с особой доброжелательностью и начинают этим пользоваться. Они могут запросить бесплатную услугу, нереалистичные сроки доставки или возврат денег за товар, который уже был использован.
Некоторые из них вызывают дискомфорт не только у сотрудников, но и у других посетителей. Примером может служить происшествие в Starbucks Malaysia, где женщина попросила латте на соевом молоке, но бариста была вынуждена отказать из-за отсутствия данного продукта. Посетительница начала ругаться и настаивать на приготовлении напитка, указывая на наличие магазина, где можно было приобрести молоко всего в 5 метрах от кофейни. Сотрудница со ссылкой на правила компании отказала.
В очереди возникла предвзятость. Один из клиентов встал вперед, положил деньги на прилавок и предложил женщине купить молоко самостоятельно. Недовольная клиентка с непониманием покинула кофейню. Остальные посетители вздохнули с облегчением.
Женщина не осознала, что своим поведением влияла на других клиентов.
Если человек проявляет неуважение к вашему бизнесу, команде и другим клиентам, выдвигает нереальные требования и непрерывно жалуется, то лучше попрощаться с таким клиентом. Сотрудник должен понимать, что вам такой потребитель не нужен.
Фокусировка на одном клиенте
Фокусировка исключительно на одном клиенте может привести к истощению ресурсов. «Когда команда тратит слишком много времени на то, чтобы удовлетворить необоснованные ожидания одного покупателя, у нее не остается времени для других, возможно, более значимых клиентов» — указывает Роджер Полсон, директор отдела обслуживания клиентов Университета Висконсина.
Допустим, сейлз-менеджер предпринял все возможные меры для удовлетворения потребностей покупателя. Однако, несмотря на все усилия, клиент всё равно настаивает на своих требованиях, которые компания не может выполнить. В таком случае, нет смысла продолжать тратить время на данного клиента.
Отказ от токсичных клиентов
Одна женщина, которая часто путешествовала с авиакомпанией Southwest, всегда была недовольна этой компанией. Сотрудники даже прозвали ее «Подруга по переписке«, потому что она постоянно писала жалобы после каждого полета.
Клиентке не нравилось отсутствие назначенных мест, отсутствие первого класса и отсутствие возможности перекусить во время полета. Она не любила посадку, недовольна была внешним видом бортпроводников и непринужденной обстановкой на борту.
В ответ на последний поток жалоб, генеральный директор Southwest Херб Келлехер отправил клиентке следующее сообщение: «Дорогая миссис Крэбэпл, мы будем скучать по вам. С любовью, Херб«.
Отказ от токсичных клиентов может стоить части дохода, однако в долгосрочной перспективе может оказаться благоприятным для бизнеса.
Заключение
В заключение можно сказать, что клиент не может быть прав, если он требует услугу, которую наш бизнес не может предоставить, просит неосуществимые скидки и сроки доставки, пытается вернуть товар, который был в использовании, запрашивает конфиденциальную информацию, приносит финансовые потери, истощает наши ресурсы, грубит или угрожает нам или нашим коллегам, а также причиняет дискомфорт другим клиентам.
