Что такое клиентоориентированность и как она помогает бизнесу

Клиентоориентированность — лучший помощник бизнеса. С его помощью увеличивается доверие к бренду и из покупателей появляются «адвокаты бизнеса». Рассказываем что такое клиентоориентированность, как её повысить, измерить, какие ошибки не стоит допускать.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — подход, при котором компания ориентируется на потребности и желания своих клиентов, стараясь удовлетворить их запросы и предоставить лучшее качество обслуживания. Основной принцип клиентоориентированности — не продавать товар или услугу, а решать проблему клиента.

Например, компания Apple — яркий пример клиентоориентированной компании. Компания уделяет большое внимание дизайну, удобству использования и качеству своих продуктов, стараясь предоставить максимальный комфорт и удовлетворение потребностей своих клиентов. Также Apple предоставляет отличный сервис, что позволяет компании удерживать своих клиентов и привлекать новых.

Факторы клиентоориентированности

Факторы клиентоориентированности могут быть различными и зависят от специфики бизнеса, но общие принципы включают в себя:

1. Понимание потребностей клиентов

Чтобы быть клиентоориентированной компанией, необходимо понимать потребности своих клиентов и удовлетворять их запросы. Для этого можно использовать различные методы, такие как анализ данных о клиентах, исследования рынка, обратную связь от клиентов и т.д.

2. Персонализация

Персонализация — способность компании адаптироваться к индивидуальным потребностям каждого клиента. Например, можно предлагать персональные рекомендации, учитывать предыдущие покупки клиента, предоставлять индивидуальные скидки и т.д.

3. Качество обслуживания

Качество обслуживания — один из главных факторов, определяющих удовлетворенность клиентов. Компания должна обеспечивать высокий уровень обслуживания, отвечать на вопросы и проблемы клиентов в кратчайшие сроки и т.д.

4. Инновации

Клиентоориентированная компания должна совершенствоваться и предлагать новые продукты/услуги. Например, можно использовать новые технологии для улучшения процессов обслуживания или создавать новые продукты, основанные на потребностях клиентов.

5. Сотрудничество с клиентами

Компания должна поддерживать открытую коммуникацию с клиентами, учитывать их мнения и предложения, а также создавать совместные проекты и инициативы.

Преимущества клиентоориентированности

• Увеличение лояльности клиентов. Когда компания ставит клиентов на первое место, они чувствуют себя ценными и важными. Это повышает уровень доверия и лояльности клиентов, что в свою очередь приводит к повторным покупкам и рекомендациям.
• Рост прибыли. Клиенты, которые остаются лояльными бренду, не только чаще покупают, но и тратят больше денег на товары и услуги. Более того, они готовы платить больше за качество и удобство.
• Снижение расходов на маркетинг. Когда компания заботится о клиентах, она создает сильный бренд, который сам по себе привлекает новых клиентов. Это позволяет сократить затраты на маркетинг и рекламу.
• Повышение конкурентоспособности. Клиентоориентированные компании часто имеют преимущество перед конкурентами, так как они лучше понимают своих клиентов и могут предложить им уникальные товары и услуги, которые соответствуют их потребностям.
• Улучшение имиджа компании. Когда компания заботится о клиентах, она получает положительный имидж и репутацию. Это важно не только для привлечения новых клиентов, но и для привлечения лучших сотрудников и партнеров.

Виды клиентоориентированности

Внешняя клиентоориентированность

Внешняя клиентоориентированность — стратегия, которая направлена на удовлетворение потребностей клиентов за пределами компании. Это означает, что компания должна создавать продукты и услуги, которые соответствуют потребностям клиентов, предоставлять высокий уровень обслуживания и уделять внимание обратной связи от клиентов. Внешняя клиентоориентированность помогает компании привлекать новых клиентов, удерживать старых и увеличивать прибыль.

Принципы подхода

1. Бизнес-стратегия основывается на анализе предпочтений клиентов. Вы постоянно исследуете рынок и отслеживаете изменения в поведении наших потребителей, чтобы предоставлять им продукты и услуги, которые соответствуют их потребностям.
2. Высокая лояльность клиентов напрямую связана с частотой их закупок. Поэтому стараемся создать условия, которые мотивируют клиентов покупать снова и снова.
3. Высокая ценнность корпоративной культуры общения и выстраивание дружеских отношений с клиентами. Например: участие клиентов на общих встречах и обсуждениях за чашкой кофе, чтобы они чувствовали себя важными для компании.
4. Правило «Трех Да». Задавайте клиентам вопросы, на которые они могут дать только положительный ответ, и создайте атмосферу, в которой они готовы доверить потребности и проблемы.
5. Мониторинг результатов работы и проведение анализа, который покажет, какие методы работают, а какие нет. Использование этих данных для улучшения продуктов/услуг и создания плановых показателей на будущий период.

Внутренняя клиентоориентированность

Внутренняя клиентоориентированность направлена на удовлетворение потребностей рабочих. Компания должна создавать условия для эффективной работы сотрудников, предоставлять необходимые ресурсы и поддержку, чтобы они могли выполнить работу на высоком уровне. Внутренняя клиентоориентированность помогает компании улучшить производительность, повысить качество продуктов и создать благоприятную рабочую среду.

Принципы подхода

Ключевым показателем высокой клиентоориентированности сотрудника является его умение следовать маркетинговой стратегии предприятия, где желания заказчика ставятся на первое место. Такой подход позволяет не только повышать лояльность клиентов, но и увеличивать объемы продаж.

Критерии такого сотрудника:

• Вежливость;
• коммуникабельность;
• любовь к людям;
• пунктуальность;
• внимание к мелочам;
• знание продукта;
• уважение к правилам компании;
• понимание, чего хочет клиент;
• думает на 2 шага вперёд;
• умение разделять работу и личную жизнь;
• работа его полностью устраивает;
• баланс между интересами заказчика и фирмы.

Как измерить клиентоориентированность

Как узнать, насколько клиентоориентирована ваша фирма? Существует несколько способов:

• Во-первых, можно обратиться к аудитории через социальные сети, устроить опрос или попросить написать отзыв по чек-листу.

• Но самый эффективный метод ― рассчитать индекс Net Promoter Score (NPS). Он позволяет определить, насколько лояльны ваши клиенты. Для этого нужно задать вопрос покупателю: «По шкале от 0 до 10, насколько Вы готовы рекомендовать компанию друзьям?«. Этот тест можно провести в соцсетях, разослать по почте или попросить ответить менеджеру после покупки продукта.

Индекс NPS рассчитывается как разница между числом поклонников бренда и количеством недовольных людей после покупки. Если он больше 50%, то ваша аудитория лояльна. От 30% до 50% говорит о том, что следует увеличивать ориентированность на потребителя. А если показатель ниже 30%, то нужно фундаментально пересмотреть подход.

Дальше стоит провести опрос. У поклонников нужно спросить, что больше всего им нравится, нейтральную аудиторию ― раскачать вопросом: «Что мы можем улучшить?«, а критически настроенных клиентов стоит спросить о причинах недовольства.

Как повысить ориентацию на клиента

1. Изучите потребности и проблемы клиентов

• Проведите исследование рынка и конкурентов, чтобы понять, что важно для клиентов.
• Соберите обратную связь от клиентов через опросы, отзывы и социальные сети.
• Используйте инструменты аналитики, чтобы отслеживать поведение клиентов на вашем сайте и в социальных сетях.

Пример: Компания Zara регулярно проводит онлайн/оффлайн опросы среди клиентов, чтобы понимать, что им нравится и что нужно улучшать в магазинах.

2. Создайте персонализированный опыт для каждого клиента

• Соберите данные о клиентах и используйте их для персонализации контента и предложений.
• Отвечайте на вопросы и запросы клиентов быстро и эффективно.
• Предоставьте клиентам удобные инструменты для связи с вами.

Пример: Компания Amazon использует историю покупок и просмотров каждого клиента, чтобы предлагать персонализированные рекомендации и предложения.

3. Сделайте процесс покупки максимально простым и удобным

• Оптимизируйте сайт и мобильные приложения для удобной навигации и быстрой загрузки.
• Убедитесь, что процесс оформления заказа прост и понятен для клиентов.
• Предоставьте различные способы оплаты и доставки, чтобы удовлетворить потребности разных клиентов.

Пример: Компания Uber позволяет клиентам заказывать такси одним нажатием кнопки и оплачивать поездку без необходимости вводить данные карты каждый раз.

4. Обучите сотрудников работе с клиентами

• Проведите обучение по обслуживанию клиентов и решению проблем.
• Научите сотрудников эмпатии и пониманию потребностей клиентов.
• Предоставьте сотрудникам возможность получать обратную связь от клиентов и улучшать свою работу.

Пример: Компания Disney проводит обучение сотрудников по обслуживанию клиентов и созданию «магического опыта» для посетителей парков развлечений.

5. Поддерживайте связь с клиентами после покупки

• Отправляйте персонализированные письма и сообщения с благодарностью за покупку.
• Предлагайте клиентам дополнительные продукты и услуги, которые могут быть им полезны.

Ошибки при внедрении стратегии в компанию

Успешная политика компании направлена на увеличение потока клиентов. Нужно помнить, что при неправильном подходе к ориентации на клиента, принципы могут не сработать в полной мере. Избегайте следующих ошибок:

• Внедрение нового продукта или улучшение старого без обратной связи с потребителями. Например, компания Coca-Cola, в стремлении к монополии, представила новый вкус напитка, который не был оценен потребителями. Эта ошибка обошлась компании в $50 млн.
• Навязывание продукта, преследуя клиента. Данный подход часто используется для продвижения вебинаров и кредитов. Он может быть навязчивым и вызывать негативную реакцию у потребителей.
• Написание фальшивых отзывов. Этот метод может вызвать недоверие у клиентов и негативно сказаться на репутации компании.

Заключение

Понимание видов клиентоориентированности поможет создать прибыльную компанию. Главное, что нужно помнить при ориентации на интересы клиента, ― слова не должны расходиться с действиями. Назваться клиентоориентированной компанией и быть ей ― это два разных уровня. Совершенствуйте компетенции персонала, развивайте корпоративный дух и анализируйте динамику продаж.