Коллтрекинг в маркетинге: для чего используется и как работает

Как эффективно тратить рекламный бюджет, понимать, какие каналы трафика приносят профит, и правильно перераспределять ресурсы? Рассказываем: что такое коллтрекинг, как он работает и какие виды коллтрекинга существуют.

Что такое коллтрекинг и для чего он используется

Коллтрекинг – это технология отслеживания и анализа телефонных звонков, которая имеет ряд важных применений.

Рассмотрим подробнее, для чего конкретно используется коллтрекинг:

1. Определение эффективности маркетинговых кампаний: коллтрекинг позволяет установить точную связь между различными каналами маркетинга и полученными звонками. Путем назначения уникального номера каждому каналу (например, для разных онлайн-рекламных кампаний, печатных объявлений, социальных сетей и т. д.) можно точно отследить, какие именно источники привлекли клиента и привели к звонку. Таким образом, можно измерить эффективность каждой кампании и рекламного канала, а также оптимизировать распределение рекламного бюджета.
2. Оценка качества обслуживания и обучение персонала: позволяет выявлять сильные и слабые стороны коммуникации с клиентами и соответствующим образом тренировать персонал. Использование записей звонков как обучающего материала помогает повысить качество обслуживания, расширить навыки и эффективность операторов.
3. Анализ и выявление тенденций: анализируя повторяющиеся запросы или шаблоны звонков, компании могут оптимизировать свои бизнес-процессы, уточнять предложение или дорабатывать продукты. Это обеспечивает актуальность предоставляемых услуг и повышает удовлетворенность клиентов.

Принцип работы коллтрекинга

Пошаговая инструкция того, что происходит при подключённом коллтрекинге:

• Назначение уникальных номеров: для каждого рекламного канала или маркетинговой кампании назначается уникальный телефонный номер, называемый коллтрекинговым номером.
• Редирект звонков: когда потенциальный клиент звонит по коллтрекинговому номеру, звонок автоматически перенаправляется на основной бизнес-номер компании.
• Запись разговоров: во время разговора между клиентом и представителем компании, система коллтрекинга записывает и сохраняет звонок для дальнейшего анализа.
• Анализ и идентификация номеров: по окончании звонка система анализирует номер и определяет, из какого источника поступил звонок. Существует несколько способов идентификации номеров, например, использование отслеживающих кодов или динамической замены номеров на сайте.
• Подсчет и анализ данных: система коллтрекинга регистрирует и подсчитывает количество звонков, полученных по каждому номеру. Это позволяет оценить эффективность рекламных каналов и кампаний.
• Интеграция с CRM-системой: для удобного управления данными, система коллтрекинга может быть интегрирована с CRM-системой компании. Это позволяет связывать звонки с клиентами, сохранять историю общения и анализировать взаимодействие с клиентами.
• Оптимизация маркетинговых кампаний: анализ данных коллтрекинга позволяет определить, какие рекламные каналы и кампании наиболее эффективны, и сосредоточить усилия на них. Это помогает компании оптимизировать бюджет маркетинга и получать больше качественных звонков.
• Обучение персонала: записи звонков, полученные с помощью коллтрекинга, могут использоваться для обучения и тренировки персонала в области обслуживания клиентов. Это помогает повысить качество обслуживания и удовлетворение клиентов.
• Анализ и улучшение бизнес-процессов: анализ данных коллтрекинга позволяет идентифицировать паттерны, тренды и слабые места в бизнес-процессах компании. Это помогает оптимизировать работу и повысить эффективность операций.

Виды коллтрекинга

Динамический

Динамическое отслеживание номеров представляет собой одну из форм коллтрекинга, где каждому рекламному источнику назначаются уникальные телефонные номера. Таким образом, компании могут определить точные источники звонков и оценить эффективность различных рекламных каналов. Данные собираются и анализируются, позволяя компаниям принимать более информированные решения относительно выделения рекламного бюджета и оптимизации маркетинговых усилий.

Статический

Подразумевает использование одного телефонного номера для всех рекламных источников. Однако, каждому источнику присваивается уникальный код, который позволяет отличить, откуда поступил звонок. В дальнейшем эти данные анализируются, а компания может сформировать выводы о влиянии различных рекламных каналов на звонки и общую эффективность своих маркетинговых усилий.

Комбинированный

Объединяет динамический и статический подходы. Компаниям предоставляется возможность использовать несколько различных номеров, связанных с разными рекламными источниками, с возможностью применения уникальных кодов для отслеживания звонков. Это позволяет детально анализировать и оценивать эффективность каждого источника, а также проводить сравнительный анализ и принимать индивидуальные решения в отношении различных рекламных каналов.

Как настроить коллтрекинг

Подключение коллтрекинга может быть сложной задачей, особенно если у вас есть много рекламных каналов и высокий трафик. Для этого необходимо установить скрипт на вашем сайте и приобрести базу подменных номеров. Кроме того, требуется настроить интеграции коллтрекинга с каждым рекламным источником и CRM (системой управления взаимоотношениями с клиентами). Это позволит хранить все данные о клиентах, включая звонки, в одной системе. Такой подход упрощает анализ статистики и гарантирует, что никакая информация о клиентах не теряется, а менеджеры могут своевременно связаться с ними.

Если вы хотите отслеживать весь путь клиента до момента, когда он осуществляет оплату и деньги поступают в кассу, вам необходимо использовать сквозную аналитику. Это позволяет оценивать эффективность рекламы не только по стоимости привлечения клиента, но и по прибыли, полученной от выполненных сделок.

Соединение коллтрекинга, CRM и сквозной аналитики создает полную картину пути клиента:

1. Пользователь переходит на сайт через рекламу или другой источник.
2. Счетчик сквозной аналитики присваивает уникальный идентификатор пользователю.
3. Коллтрекинг показывает пользователю подменный номер, который также передается в систему сквозной аналитики.
4. Клиент оставляет заявку, используя один из доступных способов на сайте или звонит по подменному номеру.
5. Если клиент звонит, сервис создает новую сделку в CRM-системе и записывает всю информацию о звонке, например, откуда была получена реклама, продолжительность звонка и т.д.
6. Если клиент только оставляет заявку, в CRM-системе мы не имеем много информации о нем, кроме самой заявки.
7. Чтобы узнать, что человек, который кликнул на рекламу, и человек, который совершил покупку, один и тот же, необходима сквозная аналитика.

Таким образом, коллтрекинг, CRM и сквозная аналитика предоставляют полную информацию о пути клиента, что позволяет вам анализировать эффективность рекламы на основе конечной прибыли от сделок. Это важный инструмент для оптимизации маркетинговых усилий и повышения эффективности бизнеса.

Заключение

Коллтрекинг — это инструмент, который позволяет отслеживать и анализировать звонки и источники их генерации. Он предоставляет полную картину о том, откуда приходят ваши клиенты, как они взаимодействуют со скриптом коллтрекинга и какие маркетинговые каналы и рекламные кампании наиболее эффективны.

Коллтрекинг позволяет оптимизировать маркетинговые усилия, улучшить пользовательский опыт и повысить конверсии. Благодаря постоянному мониторингу и анализу данных о звонках, компании могут принимать более обоснованные решения, касающиеся распределения бюджета на рекламу, а также улучшать процессы продаж и обслуживание клиентов.